Chronik einer Flugverspätung | So nervig und man kann es doch nicht ändern!

Der Süden Deutschlands wird gerade von einer wunderschönen weißen Schneedecke überzogen und auch wenn es toll aussieht, sind wir offensichtlich nicht besonders gut darauf vorbereitet, denn besonders im deutschen Luftverkehr bedeutet die erste fallende Schneeflocke meist auch massive Verspätungen. Wenn man quasi jeden dritten Tag im Flugzeug sitzt, bleibt man von solchen Problemen natürlich nicht unberührt und in diesen Beitrag möchte ich über die Ups and Downs meiner letzten Flugverspätung wegen Unwetter ein bisschen Schnee schreiben.

Inzwischen bringen mich Flugverspätungen nicht mehr aus der Ruhe, auch wenn ich es nach wie vor extrem nervig finde. Wenn man aber in einer Woche mit einem defekten Flugzeug über dem Atlantik Treibstoff ablassen musste und nach Amsterdam umgeleitet wurde, zwei Tage später wegen Unwetter in Phoenix, statt Los Angeles landet und auf dem Rückflug nach Deutschland ein Passagier das Flugzeug wieder verlässt und man sich vier Stunden nicht sicher ist, ob er Gepäck aufgegeben hatte oder nicht, dann ist so eine Flugverspätung inkl. sicher verpasstem Anschluss keine Sensation mehr.

Dennoch war mein Flug letzte Woche ein Paradebeispiel für eine Verspätung wegen Unwetter Schneefall und ich dachte mir es macht vielleicht Sinn hierüber zu schreiben.

Endlich im Lufthansa A350 fliegen und dann schneit es!

Eigentlich hatte ich mich auf diese Reise sehr gefreut, denn es sollte endlich einmal über München mit dem neuen Lufthansa Airbus A350 in die USA gehen. Glaubt es oder nicht, ich bin das neuste Lufthansa Flugzeug noch nie geflogen. Mein eigentlich entspannter Flug nach Amerika sollte dann aber nicht ganz so entspannt werden, denn in München begann es an diesem Tag zu schneien und das ist nie ein gutes Zeichen.

Schon beim Check-In hat man mich gefragt, ob ich nicht früher nach München fliegen will, denn man erwartet hier Verspätungen und mein 50 Minuten Anschluss könnte sonst knapp werden. Gesagt getan und zwei Stunden früher als geplant bin ich pünktlich nach München geflogen und war damit nach einem langen Loungeaufenthalt auch pünktlich am Abflugsgate nach Newark.

Am Gate gab es dann auch die ersten Zeichen, dass der Flug etwas verspätet sein könnte, denn auf dem Airbus A350 sah man doch einiges an Schnee liegen.

Zu diesem Zeitpunkt ging ich allerdings noch davon aus, dass man selbst mit Enteisen etwa 30 Minuten zu spät in München starten würden und damit noch pünktlich in Newark ankommen könnte und ich damit meinen Anschlussflug mit 1.5 Stunden Umsteigezeit noch recht entspannt erreiche.

Ich nahm meinen Platz in Reihe eins ein und nachdem alle Passagiere an Bord waren und man auf das „Boarding Completed“ gewartet hat, stand plötzlich der Kapitän in der ersten Reihe und hatte schlechte Nachrichten.

„Leider gibt es aufgrund des Schneefalls einiges an Verzögerungen in München und die Startbahnen müssen regelmäßig für die Räumfahrzeuge geschlossen werden. Wir haben jetzt einen neuen Slot (Abflugszeit) in 140 Minuten nach der geplanten Startzeit.“

Nach dieser Ansage war mir eines klar: Ich werde meinen Anschluss in Newark verpassen und und es ist der letzte Flug des Tages. Damit stand quasi auch schon die Zwangsübernachtung in Newark fest.

So sehr ich das Verhalten des Piloten zu schätzen wusste, dass er sich vor die Passagiere gestellt hat um sie über die Situation zu informieren und auch offen mit den Passagieren persönlich geredet hat, hat es mich durchaus geärgert, dass man den Flug geboardet hat, obwohl man wusste, dass dieser massive Verspätung haben wird.

Chroniken einer Flugverspätung | Krisenmanagement

Ok mein Flug ist verspätet, ich werde meinen Anschluss verpassen, muss eine extra Nacht in Newark schlafen und mein Zeitplan für die 18 Stunden in Oklahoma City ist total kaputt. Das ist ärgerlich, nervig und man kann es nicht ändern. Wenn ich eines in den acht Jahren massiver Vielfliegerei gelernt habe, dann je schneller man akzeptiert, dass die neue Situation nun die ist mit welcher man arbeiten muss, desto einfacher wird es. Es gibt in den USA das Sprichwort: „It is, what it is!“ und manchmal noch den Nachsatz „Deal with it!“ .

Egal wie viel Ihr Euch über die Situation aufregt, es bringt Euch nicht voran und bedeutet nur unnötig Stress. Man hätte es in diesem Fall sicher besser lösen können, denn dass alle Passagiere nun im Flugzeug saßen und nicht mehr am Gate, bedeutete auch, dass man die Passagiere eigentlich nicht betreuen konnte. Vermutlich hätte es für die meisten Passagiere sowieso keine Alternativen am selben Tag gegeben, aber möglicherweise bessere Alternativen, als einen Flug nach Newark.

Der Vorteil einer Verspätung bei welcher man noch nicht im Flugzeug sitzt ist, dass man schon einmal die Änderung seines Tickets vorbereiten kann. In meinem Fall war mir vor allem wichtig, dass man mir einen Platz auf dem nächsten Flug von Newark nach Oklahoma City reserviert, denn wenn ich in Newark am Abend lande und dieser Flug dann schon ausgebucht ist, hätte ich einfach Pech gehabt.

Nachdem ich im Flugzeug keinen Ansprechpartner hatte und die Türen noch offen waren, habe ich darum gebeten, dass jemand vom Gate einmal zum Flugzeug kommen würde. Meine Bitte in meiner Buchung einen neuen Anschluss zu reservieren wurde mit „Da kümmert sich jemand (anderes als ich) drum, wenn sie fliegen!“ erwidert.

„Ich hätte gerne noch vor meinem Abflug eine Lösung, ich habe geplant nur 18 Stunden in den USA zu sein und wir müssen dann einiges umplanen. Mitten in der Nacht wird das recht aufwendig!“

Mit grimmiger Miene wurde meine Boarding Nummer auf ein Blatt geschrieben, sowie die Flugnummer, welche ich als Alternative herausgesucht habe und man zog wieder ab, mit den Worten „Ich schau mal“.

Nachdem ich wenig Vertrauen in das „Ich schau mal“ gesetzt habe, habe ich das gemacht, was ich sofort hätte machen sollen – Ich habe bei der Hotline angerufen.

An der Hotline konnte man mir binnen 5 Minuten einen Sitz auf dem ersten Flug am Folgetag nach Oklahoma City reservieren und fragte mich auch gleich nach meinen Wünschen für den Rückflug. Als ich sagte dass ich dann gerne am selben Tag noch zurückfliegen würde, sagte man, dass man das vorbereiten würde.

Für mich bedeutete dies dann nur noch, alle Parteien darüber zu informieren, dass ich mit 12 Stunden Verspätung in Oklahoma City ankommen würde und dass wir ein wenig umplanen müssen. In diesem Fall war es aber nicht wirklich dramatisch, aber ich war froh, dass ich dies noch in München machen konnten und nicht erst in der Nacht in Newark, was für alle sicher unangenehmer gewesen wäre.

Chroniken einer Flugverspätung | Fragwürdiger Customer Service Agent Akt 2

In Newark angekommen war klar, dass ich meinen Anschluss verpassen würde und ein Blick in meine Buchung zeigte, dass hier zwar einiges vorbereitet war, aber man das Ticket durchaus noch bearbeiten muss, denn statt fünf Segmente hatte es nun 23 Segmente. Dies lag einfach daran, dass man verschiedene Optionen für den Rückflug hier bereits eingebucht hatte.

Mein Besuch des Lufthansa Ticketschalters hatte dann aber durchaus eine humoristische Note, denn solch eine Diskussion habe ich schon lange nicht mehr geführt.

Gut ich war (fast) in New York und die „Lass mich in Ruhe Ausstrahlung“ gehört hier irgendwie einfach dazu, aber die Dame am Lufthansa Ticket Desk, schien dies als Lebenseinstellung zu haben. Gut, freundlich musst du nicht unbedingt sein nach einem langen Tag, aber „unfreundlich und unfähig“ ist eine ganz schlechte Kombination.

Diskussion 1: You have to fly back to Frankfurt! 

Wie ich oben schon einmal geschrieben habe, sollte ich nur 18 Stunden vor Ort in den USA sein. Dies führte dazu, dass das System dies nicht als Aufenthalt, sondern als Transfer ansah. Daher sagte das System, mein Ticket sei ein One Way (war es nicht) von Berlin nach Frankfurt, mit Stops in München, Newark, Oklahoma City und Chicago. Vermutlich der ultimative Mileage Run.

In meiner Buchung befand sich inzwischen auch ein einzelner Rückflug aus Newark nach Frankfurt am nächsten Mittag, wohl für den Fall, dass ich doch nicht mehr nach Oklahoma City wollte. Genau auf diesen Flug wollte man mich unbedingt umbuchen und behaarte darauf „Ich muss dem ursprünglichen Ticket folgen und das Ziel ist Frankfurt!“

Ich hielt diese absurde Argumentation anfänglich für einen Scherz, aber die Dame meinte es wirklich ernst und wollte mich, gerade aus München angekommen, am liebsten nach Frankfurt schicken. Nach ein wenig hin und her hat man dann die Kollegin am Schalter nebenan gefragt, welche nach einem kurzen Blick auf den Bildschirm sagte „Nimm den Flug und lösche den alten“.

Diskussion 2: Let me speed with her!

Nun ging es noch um den Rückflug, denn ich wollte aufgrund der Verspätung einen späteren Flug aus Oklahoma City. Die Lufthansa Hotline hatte dies auch schon vorbereitet, allerdings mehrere verschiedene Optionen eingebucht. Grundsätzlich ist dies kein Problem, denn man muss dann nur noch die Segmente, welche man nicht möchte, löschen. Mein Ticket hatte zu diesem Zeitpunkt tatsächlich recht unübersichtliche 23 Segmente.

Dies hat mein Gegenüber am Lufthansa Ticket Schalter leider komplett überfordert und man hat den Helpdesk angerufen. Nachdem mehrfach gesagt wurde „I don’t know what he want“ habe ich darum gebeten mit dem Helpdesk sprechen zu dürfen. Der Herr an der Leitung war dann durchaus in der Lage zu verstehen was ich will und nachdem ich ihm genau die Flüge genant hatte, welche ich gerne möchte, sagte er, dass er etwa 10 Minuten benötigt um das Ticket fertig zu machen.

Dies funktionierte dann auch und ich konnte in der United App verfolgen, wie die überflüssigen Segmente nach und nach verschwanden.

Diskussion 3: We don’t have a Hotel for you, Sir!

Auch bei Verspätungen wegen Wetter sind europäische Airlines dazu verpflichtet, den Passagieren „Versorgungsleistungen“ zur Verfügung zu stellen. Hierzu gehört ein Hotel bei Aufenthalten über Nacht. Lediglich Entschädigungen gibt es nicht.

Nun, bei meinem Gegenüber schien das noch nicht angekommen zu sein, denn sie meinte, dass es keine Hotels von Lufthansa gibt.

Nun ich weiß, ich bin in solchen Situationen zu oft zu passiv und hatte auf die Diskussion einfach keine Lust mehr. Also habe ich mir tatsächlich das Hotel selbst gebucht. Ich gehe allerdings davon aus, dass Lufthansa diesen Betrag ohne längere Diskussion erstatten wird. Aktuell ist es aber noch ausstehend.

Nach 50 Minuten am Ticket Desk wollte ich tatsächlich nur noch ins Hotel und in ein echtes Bett.

Chroniken einer Flugverspätung | Frankfurtflyer Kommentar

Wenn einer eine Reise tut, dann hat er was zu erzählen. Verspätungen wegen Schneefall sind sicher keine allzu ungewöhnliche Geschichte. Was mich bei dieser Verspätung allerdings nachhaltig beeindruckt hat, war die Unfähigkeit der Dame in Newark.

Zum Glück kommen Geschichten wie diese äußerst selten vor, und auch bei über 150 Flüge im Jahr, ist dies für mich eine Ausnahme.

Was man hier vielleicht mitnehmen sollte ist, regt Euch nicht auf und sucht selbst nach Alternativen, welche Ihr nun nutzen könnt, denn egal wie hoch euer Status bei einer Airline ist, Ihr könnt nicht darauf zählen, dass Ihr an einen Mitarbeiter geratet, welcher Euch helfen will und kann.

Das könnte Euch auch interessieren

7 Kommentare

  1. Nette Geschichte, liest sich spannend 🙂
    Dachte die LH kümmert sich deutlich besser um die HONs…, dafür ist die schwarze Karte doch da. Gut, dass du proaktiv bleibst!

    • Hallo Jan,

      Man hat sich ja grundsätzlich gekümmert und meine Buchung vor meiner Landung bearbeitet, mit der Unfähigkeit der Dame in EWR hat wohl niemand gerechnet. Ich hätte besser gleich telefonieren sollen ;).

      Und ja es war keine Sternstunde von Lufthansa!

      LG
      Christoph

  2. Ich nehme dir nicht ganz ab, dass du es so entspannt erlebt hast, wie du es hier darstellt. So ein Trip hinterlässt immer einen Haufen gestresste Nerven und Frust.
    Glückwunsch und willkommen in der bitteren Realität.
    Schließlich wird immer wieder massiv geworben, wie exzellent man auf den Winter vorbereitet ist. Und dann bricht das ganze zusammengelogene Kartenhaus superschnell zusammen, wenn mal eine Schneeflocke senkrecht liegt. Das betrifft nicht nur unsere Airports, auch die Bahn und die Strassenmeistereien sind da ganz vorne mit dabei.
    Und für München ist es einfach extrem ärgerlich, hach, der Winter kam doch soooooooooo überraschend, wer konnte denn damit rechnen! Die Verantwortlichen arbeiten vermutlich auch bei der Flugbereitschaft der Regierung, auch da läuft ja bekanntlich alles prima! ??
    Und deine Erfahrungen mit den Mitarbeitern am Service Point und bei den Hotlines sind nicht wirklich überraschend, richtig? Inzwischen hat doch ein Großteil dieser Jungs und Mädels einen IQ wie trockenes Toastbrot!
    Ich bin soooooooooo froh, daß ich aus diesem Hamsterrad raus bin, zu meiner aktiven Zeit konnte man in der größten Not eben noch einen echten Lufthansa Mitarbeiter persönlich anbrüllen und hatte keine ätzenden Hotlines.
    Inzwischen sind die Highlights meiner Woche, wenn das ZDF ein Winterchaos Special einschiebt und sich dadurch alle Sendungen um 15min verschieben… ??
    Viel Spaß, das scheint es dir ja zu machen.

    • Hallo Martina,

      Inzwischen lässt mich so etwas recht kalt und mir geht es mehr darum, mit den neuen Fakten eine Tragbare Alternative zu finden. Wenn man mir dann nicht helfen will, werde ich etwas sauer, aber dass ich einen Airline Mittarbeiter Anbrülle, dafür muss deutlich mehr passieren und sich dieser auch wirklich etwas zu schulden kommen lassen.

      Über die Qualität der Mitarbeiter, an welche ich hier geraten bin, hat mich durchaus überrascht. Hier kenne ich auch ganz andere Qualitäten bei Lufthansa und anderen Airlines. Pauschal zu sagen, die Mitarbeiter taugen nichts, finde ich sehr weit hergeholt.

      Was im Winter in Deutschland, wie auch in vielen anderen Ländern, ein großes Problem ist, ist dass die Infrastruktur an ihrem Maximum läuft. Wenn man, wie hier in München, durch Schneefall Kapazitäten verliert, dann gibt es ein großes Chaos. Das ist leider so und ich sehe hierin auch ein Problem.

      Und ja mir macht es noch Spaß und von so etwas lasse ich mich wirklich nicht aus der Fassung bringen, das liebt aber wohl auch an meiner liebenswerten, umgänglichen und charmanten Natur. ;).

      LG
      Christoph

  3. Und auch ohne Schnee ist der pünktliche Abflug von MUC in die USA wohl eher Glücksache. Die Organisation der zusätzlichen Sicherheitskontrolle ist ein Trauerspiel für einen modernen Airport. Erlebte letzte Montag das perfekte Chaos dort.

    • Das mit den zusätzlichen Sicherheitskontrollen vor US Flügen ist immer so eine Sache. Diese wurden in MUC nachträglich installiert und daher ist das alles nicht ideal. Meine drei letzten Flüge ab MUC Richtung USA sind allerdings pünktlich geflogen.

      Leider gibt es schnell einmal Chaos, wenn etwas nicht so läuft, wie es soll.

      LG
      Christoph

  4. Schon der Wahnsinn…23 Alternativen bereits vorgebucht seitens LH in DE, das ist schon mal ein topp Service. Machen sie für SEN sicher nicht, oder? Wenn natürlich der MA vor Ort dann nicht damit klar kommt ist das lustig 🙂

    Hatte bis jetzt bei meinen 80/90 Flügen pro Jahr Gott sei Dank nur kleinere Sachen, die aber LH auch immer schon perfekt vorbereitet hatte, sogar bei Flügen auf zwei Tickets.

    Du bist ja schon fleissig unterwegs in 2019. Ich bleibe noch ein bisschen „grounded“ bevor es wieder losgeht.

    Happy Landings!

Antworten

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.


*