Lufthansa will binnen sechs Wochen alle Tickets für stornierte Flüge erstatten

Seit Ausbruch der Coronavirus Pandemie mussten Airlines weltweit hundert tausende Flüge streichen und entsprechend wurden die Flugscheine ungültig und diese hätten auf Wunsch der Kunden auch erstattet werden müssen. Auch die Lufthansa hatte in den letzten Monaten Tickets von Kunden noch nicht erstattet, welche für stornierte Flüge um eine Erstattung gebeten haben. Dies soll sich nun aber schnell ändern und in den kommenden sechs Wochen soll jeder Kunde die Flugscheine, welche er erstattet bekommen haben will, auch erstattet bekommen.

Hierbei sitzt die Lufthansa noch auf über eine Milliarden Euro an Kundengeldern, welche nach EU Recht eigentlich binnen sieben Tagen nach Erstattungswunsch auch zurückgezahlt werden sollten. Dies ist in den letzten Monaten nicht erfolgt und die Lufthansa begründete dies damit, dass man durch die noch nie dagewesene Flut von stornierten Flügen nun massiv überlastet sei.

Dabei hat Lufthansa nie gesagt, dass Tickets nicht erstattet werden würden, lediglich der Bearbeitungszeitraum hat sich extrem erhöht und es wurde von mehreren Monaten gesprochen. Parallel hierzu hat man auch die automatische Erstattungsfunktion abgeschaltet, bei welcher ein Computer den Erstattungsbetrag automatisch errechnet hat und dieser im Anschluss dem Kunden erstattet wurde.

Daran, dass die Verzögerung der Erstattungen sich wirklich nur aufgrund einer Überlastung so lange hinzieht, glaub niemand wirklich. Zwar wurden in den letzten Monaten einige Tickets von Lufthansa erstattet und auch Gelder zurückgezahlt, allerdings kann man davon ausgehen, dass man die Gelder der Kunden vor allem einbehalten hat, um die schnelle Zahlungsunfähigkeit der Airline zu vermeiden.

So kommt die Ankündigung der schnellen Rückzahlung aller Tickets nun wohl auch nicht ganz zufällig auf der gestrigen außerordentlichen Hauptversammlung, auf welcher man über das Rettungspaket des Bundes abgestimmt hat. Mit diesen erhält Lufthansa nun ausreichend finanzielle Mittel um die über einen Milliarden Euro an Kundengeldern zurück zu zahlen, ohne in die Insolvenz zu rutschen.

Carsten Spohr betonte auf der Hauptversammlung auch, dass man damit den Kunden gegenüber eine gewisse Loyalität zeigen will, denn ohne die Kunden wird man die Lufthansa nicht wieder aufbauen können. So will man mit der schnellen Rückzahlung aller offenen Tickets auch das Vertrauen der Kunden zurückgewinnen.

Lufthansa hofft allerdings weiterhin, dass man möglichst viele Kundengelder in der Firma behalten kann und dass die Passagiere nur auf andere Flüge umbuchen. Somit hätte man wenigstens schon einmal eine gewisse Basis an Buchungen. Um den Passagieren das Umbuchen schmackhafter zu machen, bietet man jedem Kunden für das Umbuchen eines Tickets einen zusätzlichen 50 Euro Gutschein an.

Lufthansa will binnen sechs Wochen alle Tickets für stornierte Flüge erstatten | Frankfurtflyer Kommentar

Lufthansa und viele andere Airlines haben in den letzten Wochen sehr viel Ärger der Kunden auf sich gezogen, da die Rückerstattungen offensichtlich beabsichtigt verzögert wurden. Dass dies nun ein Ende hat, ist ein sehr gutes Signal, dem Kunden gegenüber und auch für die Zukunft der Lufthansa.

Auch ich persönlich war von den sehr langsamen Erstattungen betroffen, allerdings konnte ich nie die Forderungen nachvollziehen, dass die Airlines nun dennoch zur Erstattung binnen sieben Tagen gezwungen werden sollen. Dies hätte in vielen Fällen zu einem sofortigen Zusammenbruch der Fluglinien gesorgt und damit wären die Auszahlungen nicht an die Kunden, sondern in die Insolvenzmasse geflossen. Damit wäre sicher auch niemandem geholfen gewesen, denn der Schaden wäre noch einmal um ein Vielfaches größer gewesen.

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22 Kommentare

  1. Ich hatte nie Zweifel an der Seriosität des Unternehmens Lufthansa! Durch Panikmache vereinzelter Politiker, Saarland – NRW und viele mehr, kommt selbst ein Unternehmen dieser Größe ins Schlingern! Vielleicht lernen Sie jetzt aus dem Desaster daß sie angerichtet haben! Der volkswirtschaftliche Schaden ist noch lange nicht absehbar, aber er wird exorbitant hoch sein!

    • Also das ist ja auch Quatsch… Beim nächsten mal vielleicht in deinem Kommentar etwas mehr Fakten bringen, anstatt Pauschal sich so zu äußern.

      Das Lufthansa hier gegen Recht verstoßen hat und auch einige mit Klagen ihr Geld eingefordert haben ist durchaus etwas normales. Wenn Politiker sich dementsprechend negativ gegenüber LH äußern, ist das verständlich und (aus meiner Sicht) gut, da diese sich für den Kunden einsetzen und darauf Pochen sollten. LH hat sich in diesem Zusammenhang nämlich leider sehr unseriös verhalten und man hat kaum einen Unterschied zu Praktiken zur Billig-Konkurrenz gesehen.
      Viele Grüße

      • Nicht der Kunde spielt hier die Hauptrolle, sondern die vielen Mitarbeiter in der Luft und am Boden! Desweiteren hängen zusätzlich Arbeitsplätze durch Zulieferer u. ä. I’m Durchschnitt rechnet man mit dem Faktor 3! In welcher Form das Management haftbar zu machen ist, steht zur Zeit ganz hinten an und wird wenn es die Zeit zulässt durch den Aufsichtsrat und sonstigen Gremien aufzuklären sein

        • Naja, da stimme ich leider nicht zu. Sie scheinen dem Anschein nach selbst in diesem „Mitarbeiter-Kreis“ unterwegs zu sein und, wenn dem so sein sollte, geben Sie meiner These eigentlich nur Halt.
          Die Mentalität bei LH ist zunehmend geprägt von einem Egoismus und Naivität, wenn es darum geht, wie mit dem Kunden umgegangen werden sollte und wer eigentlich das Sagen in dem Unternehmen hat. Ein „immer weiter so“, wie sich das die Beschäftigten wünschen wird es nicht geben, besonders nicht in dem Zusammenhang von Löhnen und anderen monetären Anreizen. Dazu ist Lufthansa einfach nicht mehr Liquide genug. Es ist schön von Ihnen zu lesen, dass Sie denken, dass Lufthansa durch die Mitarbeiter getragen wird, aber das Geld kommt… so blöde es auch klingen mag, u.a. auch aus meiner Tasche (um dies auf Ihre Worte einmal herunterzubrechen). Daher ist LH, wie auch jedes andere Unternehmen, kundenzentriert aufzubauen und demnach zu handeln. Das gilt insbesondere für Management und Personal.
          Finde Ihre Ansicht sehr nett und habe mich über diesen kurzen Austausch gefreut. Viele Grüße

    • Es ist absolut unserioes Kundengelder widerrechtlich zur Erpresssung von Staatshilfe einzusetzen.
      Normalerweise muesste der Airline auf Grund mangelnder Liquiditaet die Betriebserlaubnis entzogen werden, wenn Erstattungen in diesem Umfang illegalerweise schlichtweg verweigert werden.
      Eine funktionierender Staat wuerde dort die Regularien durchsetzen und sich nicht erpressen lassen. Aber Deutschland verkommt ja ohnehin immer mehr zum Saftladen, siehe u.a. auch das Bafin-Versagen bei WireCard. Das Luftfahrtbundesamt ist genauso zahnlos.

  2. Wir haben aktuell noch Tickets für insgesamt knapp 10.000,– € aufgrund stornierter Flüge offen (Premium Eco, Business und First) und bis heute keinerlei Nachricht, Info etc von LH dazu bekommen. Von den hier beschriebenen 50,– € Gutschein für Umbuchungen lese ich hier auch zum ersten Mal. In Summe scheint sich LH nicht im geringsten für Ihre (Status)-Kunden zu interessieren. Ich frage mich, wann hier irgendwelche Informationen auch an die Betroffenen direkt gelangen?

    • Servus Udo,
      den Unmut kann ich verstehen. Die 50€ werden idR. direkt bei einer Umbuchung verrechnet oder du erhältst einen Voucher (den man aber selbst beantragen muss über die Website). So ist es zumindest bei mir gewesen.
      Bzgl. der Rückerstattung hatte ich vor einer Woche ein interessantes Gespräch an der Hotline. Zu diesem Zeitpunkt waren sie noch beschäftigt, die Rückerstattungena aus April (!) abzuwickeln. Falls es also bei dem Tempo bleiben sollte, kannes noch lange dauern… Das hoffe ich aber in unser aller Interesse mal nicht. LH ist jedoch für mich auf der Langstrecke zunächst gelaufen. Zunehmend schlechter Kundenservice und hohe Preise sind einfach nicht mehr tragbar bei der vorhandenen Konkurrenz.

      Viele Grüße und besonders Erfolg bei deinen Erstattungen

      • Also die 50,- € wurden mir direkt per mail angeboten, dabei hatte ich nur 2 Tickets mit einem Wert von 2400 €, die ich nicht antreten konnte. Ich hab den Voucher genutzt, dass eine umgebucht und das andere um Erstattung gebeten. Die Aussage am Telefon war, dass ich sicherlich 1-2 Monate aktuell warten müsste, bis ich das Geld bekomme.

      • Ich habe voriges Jahr für den 07.08.20 einen Flug nach Edinburgh gebucht. Dieser wurde durch LH vor kurzem storniert. Bin gespannt wenn ich mein Geld zurück bekomme. Hier würde geschrieben, dass LH bei der Rückzahlung mit Stand April sind. Wie gesagt ich habe voriges Jahr gebucht!!!

  3. Wie sieht es denn bei Prämienflügen aus? LH hatte ja bislang nur Umbuchung angeboten, und zwar für die gleiche Strecke, die dann bis Ende 2020 abgeflogen werden muss (echter Unfug!). Kann ich jetzt die eingesetzten Meilen sowie die bezahlten Steuern+Gebühren zurückfordern?

    • Zurückfordern ging schon immer, die Bearbeitung hat nur Monate gedauert. Zumindest Teilweise. Mir wurde ein Prämienflug am Telefon binnen Minuten erstattet.

      Aber grundsätzlich sollten nun auch binnen sechs Wochen alle Prämienflüge, welche erstattungsfähig sind, erstattet werden.

  4. „Auch ich persönlich war von den sehr langsamen Erstattungen betroffen, allerdings konnte ich nie die Forderungen nachvollziehen, dass die Airlines nun dennoch zur Erstattung binnen sieben Tagen gezwungen werden sollen. Dies hätte in vielen Fällen zu einem sofortigen Zusammenbruch der Fluglinien gesorgt und damit wären die Auszahlungen nicht an die Kunden, sondern in die Insolvenzmasse geflossen. Damit wäre sicher auch niemandem geholfen gewesen, denn der Schaden wäre noch einmal um ein Vielfaches größer gewesen.“
    Eine seltsame Sicht der Dinge. Die Privatpersonen sollen nun also das Überleben sichern, wo sie doch selbst ggfs. von Kurzarbeit, privater Insolvenz, weiterlaufenden Kosten (Miete, Krankenversicherung, Leasing,…) betroffen sind? Sicherlich sind die gesetzlichen Regelungen nicht für diese Ausnahmesituation gestaltet worden, aber Kundengelder so lange zurückzuhalten und als zinslosen Kredit zu nutzen…!? Viele Grüße

    • Die Frage ist doch ganz einfach: Was ist besser: Alle warten drei bis vier Monate auf ihr Geld oder keiner bekommt etwas und die Airline geht Insolvent. Genau dass waren die Optionen.

      Alle die immer sagen „Aber das ist mir doch egal, was geht mich das an? Ich habe Rechte!“, denen sei klar gesagt, JA die Rechte habt Ihr, aber diese bedeuten nicht, dass der der am lautesten schreit das Geld bekommt, sondern im Fall das die Airlines zur kurzfristigen Rückzahlung gezwungen werden, bekommt sie niemand! Hätte die Bundesregierung im April gesagt, dass LH binnen 7 Tagen alle Tickets erstatten muss, dann wären es kurzfristige Fälligkeiten geworden und LH wäre nicht mehr in der Lage gewesen, alle Verbindlichkeiten (diese gehen über die Tickets hinaus) zu bedienen. Entsprechend hätte man alle Zahlungen stoppen müssen und das Insolvenzgericht anrufen müssen.
      Wo in diesem Szenario die Gewinner liegen, sehe ich nicht.

  5. Nicht nur die Lufthansa, verzögert die Rückzahlungen, ich habe dass gleiche Problem mit Emirates! Trotz vieler E-Mails und einigen Telefonaten, keine Antwort von Emirates,geschweige denn Rückzahlungen!

    • Bei Emirates konnte/kann man kostenfrei umbuchen. Nach 12 Monaten kann mann dann kostenfrei stornieren und bekommt dann das Geld zurück. 12 Monate zinsloses Dahrlehn…

  6. Die Frage ist doch ganz einfach: Was ist besser: Alle warten drei bis vier Monate auf ihr Geld oder keiner bekommt etwas und die Airline geht Insolvent. Genau dass waren die Optionen.

    Alle die immer sagen „Aber das ist mir doch egal, was geht mich das an? Ich habe Rechte!“, denen sei klar gesagt, JA die Rechte habt Ihr, aber diese bedeuten nicht, dass der der am lautesten schreit das Geld bekommt, sondern im Fall das die Airlines zur kurzfristigen Rückzahlung gezwungen werden, bekommt sie niemand! Hätte die Bundesregierung im April gesagt, dass LH binnen 7 Tagen alle Tickets erstatten muss, dann wären es kurzfristige Fälligkeiten geworden und LH wäre nicht mehr in der Lage gewesen, alle Verbindlichkeiten (diese gehen über die Tickets hinaus) zu bedienen. Entsprechend hätte man alle Zahlungen stoppen müssen und das Insolvenzgericht anrufen müssen.
    Wo in diesem Szenario die Gewinner liegen, sehe ich nicht.“
    Es geht nicht um das Gewinnen, sondern darum, dass hier Privatpersonen in die Haftung genommen werden. Niemand konnte das Ausmaß und die Folgen absehen, aber dass nun Privatpersonen die Lufthansa über Wasser gehalten haben/halten sollen, ist doch sehr verwunderlich. Klar, die Insolvenz hätte auch weitreichende Folgen gehabt, aber der Kunde hat eine Leistung angezahlt, die er nicht erhalten hat und muss nun monatelang ein kostenloses und zinsloses Darlehen bieten. Schon irgendwie seltsam! Viele Grüße

    • Das mag dir alles missfallen, aber die alternativen sind dargelegt. Der Staat hätte nicht so schnell einspringen können ohne die Airline in die Insolvenz zu schicken und das hätte auch das Grounding der LH bedeutet.

      Das Geld muss für eine Insolvenz nicht komplett weg sein, nur die Zahlungsunfähigkeit absehbar und das wäre dann genau der Fall gewesen.

      Nur aus Neugier: Hast du auch eine Lösung anzubieten? Auf recht bestehen bedeutet ja, dass niemand etwas bekommt und NEIN dass ist NICHT im Interesse des Gesetzgebers und auch der Gerichte. Hier sollten beide Seiten versuchen die Lösung mit dem geringsten Schaden zu finden. Die Welt ist nicht nur Schwarz und Weis.

    • ist das meine schuld wenn sich grosse firmen keine rücklagen für schlechte zeiten zulegen ?
      kann doch nicht sein, das gewinne vollständig investiert werden nur um steuern zu sparen.
      Kundenservice in D ist unter aller …..

  7. „Nur aus Neugier: Hast du auch eine Lösung anzubieten? Auf recht bestehen bedeutet ja, dass niemand etwas bekommt und NEIN dass ist NICHT im Interesse des Gesetzgebers und auch der Gerichte. Hier sollten beide Seiten versuchen die Lösung mit dem geringsten Schaden zu finden. Die Welt ist nicht nur Schwarz und Weis.“
    Die Verordnung/das Gesetz, innerhalb von sieben Werktagen Geld auszuzahlen, ist doch sicherlich auch von Lobbyisten „geprüft“ worden; es gab also Möglichkeiten, darauf Einfluss zu nehmen. Mein Vorschlag: LH hätte den Kunden ja zumindest 30% der ausstehende Summe unverzüglich auszahlen können und für den Rest um Geduld gebeten. So wäre die Liquidität gewahrt worden und die Kunden hätten eine klare Perspektive erhalten. Ich drücke jedem die Daumen, dass das Geld nun tatsächlich schnell gebucht wird, bin aber skeptisch! Viele Grüße

  8. Ich denke eine Lösung wäre das Geschäftsmodell (bei allen Airlines) zu ändern und man zahlt mit der erbrachten Leistung und nicht schon Wochen/Monate vorher.

  9. „Ich denke eine Lösung wäre das Geschäftsmodell (bei allen Airlines) zu ändern und man zahlt mit der erbrachten Leistung und nicht schon Wochen/Monate vorher.“
    Ich stimme dir zu! 🙂 Viele Grüße

  10. Der Anzahl der Kimmentare nach scheint das Thema ja viele zu bewegen 😉

    Schaut man sich das mal etwas differenzierter an, zeigen sich mehrere Probleme:

    a) Eine Insolvenzgefahr bei Rückerstattung [des größten Teiles] der Kundengelder erkenne ich anhand des letzten Geschäftsberichtes nicht. Das wird immer kolpotiert, aber die Liquiditätssituation gibt das meiner Ansicht nach nicht her. Wer den Gegenbeweis führen kann, kann mich durchaus vom Gegenteil überzeugen, aber so glaub ich das erstmal nicht.

    Aber auch darüber hinaus, warum Lieselotte Müller (nicht Vielflieger Statusbaron X) mit einem zinslosen Darlehen ein börsennotiertes Unternehmen stützen soll erschliesst sich ihr nicht so. Da gibt’s Emotionen.

    b) Was mich am Rande -persönlich- etwas stört ist, dass mit zweierlei Maß gemessen wird. Warum muss der KMU Unternehmer sich abstrampeln und bekommt aus jedem nicht korrekt abgeschriebenen GWG einen Strick gedreht (etwas vereinfacht gesprochen) und „die Großen“ setzen sich ~elegant~ über geltende Bestimmungen hinweg. Ist klar, dass das von vielen als „unfair“ empfunden wird.

    c) But most of all: Ich glaube, es herrscht Konsens darüber, dass die Kommunikation der LH in der Krise einfach unterirdisch ist. Völlig unabhängig von den Fakten. Die haben einfach mal nahezu alle Kunden im Regen stehen lassen bzw. mit irgendwelchem Bullshit abgespeist, um nicht zu sagen belogen. Wundert mich nicht, dass das nicht gut ankommt. Was haben die sich gedacht?

    Ich persönlich habe zu keinem meiner sechs Tickets eine proaktive Kommunikation bekommen über den Stand. Oder wenigstens eine transparente Lagebeschreibung, das hätte mich als Kunde vielleicht für Unternehmen und Marke eingenommen. „Hey, wir können im Moment wirklich nicht, sonst gehen alle vor die Hunde, aber wir halten Dich auf dem Laufenden! #inthistogether“

    Stattdessen Hinhalteparolen, sich ständig ändernde Kulanzregelungen, vorschützen von technischen Gründen (während man gleichzeitig Gutscheine direkt issuen kann!) – da hat LH einfach ihre Strategie der letzten Jahre „wir verkaufen die Kunden für dumm“ weitergefahren. „Passagiere möchten kein Catering mehr, sondern pünktliche Flüge“, habe Tränen gelacht. Von meinen Flügen aus März (!) habe ich noch keinen Cent gesehen, Anwaltsschreiben mit Frist wurde nicht mal drauf reagiert – mehr Mittelfinger zum Kunden geht nicht.

    Ich kenne echt kein Unternehmen, bei dem Selbstwahrnehmung und Realität soweit auseinanderklaffen wie bei der Lufthansa. „Nonstop You™“ wirkt da wie Realsatire.

    Wünsche der LH dass sie das übersteht und weiter fliegt, aber wünsche ihr gleichzeitig sehr, dass sie *deutlich* kundenzentrischer werden muss, um es daraus zu schaffen.

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