Marriott schafft den personalisierten Ambassadorservice ab

Marriott Bonvoy - Quelle: Marriott.com

Marriott Bonvoy ist mit vielen positiven Nachrichten in das Jahr 2021 gestartet. Der Fluss an erfreulichen Nachrichten fand jetzt ein jähes Ende. Der persönliche Ambassadorservice, der im vergangenen Jahr im Zuge der Coronakrise eingeschränkt wurde, wird nun eingestellt. Damit wird auch der Top Status „Titanium + Ambassador“ ein Stück weit sinnentleert.

Marriott CEO Arne Sorenson – (c) Marriott.com

Marriott schafft den personalisierten Ambassadorservice ab | Ambassadorservice

Marriott Bonvoy hat diesen Service für Top-Kunden von Starwood übernommen und in das Bonvoy Programm integriert. Wer im Jahr 100 Nächte in Bonvoy Hotels sammelt und dafür mindestens 20.000 USD ausgibt, erhält zum Titanium Status weitere Privilegien. Der persönliche Ambassador war dabei ein Mitarbeiter, der für eine gewisse Anzahl von diesen Top-Kunden der Ansprechpartner. Die Ambassadors konnten im Auftrag des Kunden Absprachen mit dem Hotel treffen. So konnten sich Ambassadors nachdrücklich für ein Suite Upgrade einsetzen oder helfen, Schwierigkeiten bei der Rechnungsstellung oder Punktegutschrift im Namen des Kunden mit den Hotels klären.

An und für sich ein toller Service. Die Umsetzung und Wahrnehmung der Leistung variierten je nachdem, mit wem man spricht. Jedenfalls kannten sich Kunden und ihre Ambassadors durch den Email-Austausch und Anrufe, denn die Kunden konnten ihren Ambassador direkt anwählen.

Marriott schafft den personalisierten Ambassadorservice ab | Auswirkung der Coronakrise

Als es infolge der Coronakrise zu einem starken Buchungsrückgang kam, wurde die Tätigkeit der Ambassadors entsprechend weniger benötigt. Marriott reagierte darauf mit der Maßnahme, die Anzahl der Ambassadors drastisch zu reduzieren und die übrigen zu entlassen.

Außerdem wurde die persönliche Emailadresse des Ambassadors obsolet und die Top-Kunden sollten sich an eine generische Ambassador-Email bzw. Telefonnummer wenden.

The Westin Tokyo (c) Marriott.com

Marriott schafft den personalisierten Ambassadorservice ab | Einstellung des Ambassador Services

Den Top-Kunden wurde jetzt per Email mitgeteilt, dass der Ambassador Service nicht in seiner alten Form zurückkehren wird. Stattdessen wird das Konstrukt mit der generischen Email und dem anonymen Services in Zukunft beibehalten.

Marriott schafft den personalisierten Ambassadorservice ab | Frankfurtflyer Kommentar

Auch wenn derzeit wahrscheinlich nicht allzu viele Kunden ihren Ambassador benötigen, ist die Einstellung des Services ärgerlich. Im Prinzip beraubt Marriott Bonvoy damit dem obersten Statuslevel „Titanium + Ambassador“ den Grund für den Namen. Eine generische Emailadresse/Telefonnummer hinter der sich irgendwelche Mitarbeiter verbergen wird mutmaßlich nicht denselben Service bieten können wie ein persönlicher Ansprechpartner. Gerade wenn man den Ansprechpartner mehrere Jahre hatte.

Jetzt bietet der „Titanium + Ambassador“ Status im Wesentlichen noch den Your24-Vorteil. Ob der ausreicht, Kunden nach dem Erreichen des Titanium Status weiter bei Marriott Bonvoy übernachten zu lassen?

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