Miles&More reformiert sich | Darum baut sich das Vielfliegerprogramm von Lufthansa komplett um

Nach einer Reihe von Gerüchten, wurde letzte Woche bestätigt, dass Miles&More das Statusprogramm massiv umbauen wird. Hierbei handelt es sich um die größten Programmänderungen, welche es in der 25 jährigen Geschichte von Miles&More je gab und damit kann man dies mit Fug und Recht als Reformation von Miles&More bezeichnen.

Ich habe meine ersten Einschätzungen der Veränderungen des Miles&More Programmes, welche ab 2021 in Kraft treten werden, mit Euch geteilt und ich bin der festen Überzeugung, dass dies ein großer Schritt in die richtige Richtung ist.

Besonders interessant finde ich, weshalb Miles&More diese massive Transformation anstrebt und auch welche Logik hier hinter steht, denn ab 2021 wird Miles&More ein recht einzigartiges Vielfliegerprogramm sein, welches in seiner Grundstruktur sehr einfach und geradlinig ist und auch den Status- und Prämienteil kategorisch trennt. Gerade letzteres ist durchaus eine sehr faire, aber auch ungewöhnliche Eigenschaft von einem Vielfliegerprogramm, welche man in diesem konsequenten Ansatz nur sehr selten gesehen hat.

Miles&More reformiert sich | Komplette Trennung des Status- und Prämienteils von Miles&More

Traditionell besteht jedes Vielfliegerprogramm aus zwei Bestandteilen, welche für gewöhnlich sehr eng zusammen hängen. So kann man Prämienmeilen sammeln, welche man als einen Rabatt verstehen kann, denn nach ausreichend Flügen kann man sich einen Freiflug oder Prämienflug ergattern.

Des weiteren belohnen Vielfliegerprogramme besonders treue Kunden mit einem Vielfliegerstatus, welcher kein direkter Rabatt ist, aber bei jedem Flug Sonderbehandlungen und Vorteile mit sich bringt.

Bisher waren beide Teile sehr eng miteinander verschmolzen, denn das Meilensammeln richtete sich bei Miles&More nach der Buchungsklasse und auch der geflogenen Distanz. In der immer komplexer werdenden Welt der zivilen Luftfahrt, mit unzähligen Tarifen, Buchungs- und Reiseklassen, hat Miles&More lange durch mehrere Veränderungen versucht diese Komplexität abzubilden.

Hierdurch ist auch das Miles&More Programm unendlich komplex und unübersichtlich geworden. Regelmäßig wurden neue Bestandteile hinzugefügt und am Ende hatte man vier verschiedene Meilenarten und 26 Buchungsklassen, welche man als Meilensammler eigentlich kennen sollte. Am Ende war das System so komplex, dass es wohl nur noch eine Hand voll Menschen, ohne ständiges Schauen in Tabellen und Listen, noch verstanden haben.

Seit 2018 hat Miles&More sehr intensiv damit begonnen, dieses direkte miteinander verbundene Konzept von Prämien und Status deutlich zu verändern. Hier hat man sich als erstes den Prämienteil vorgenommen und Prämienmeilen nach dem Umsatz der Passagiere berechnet.

Damit spielte beim gewährten Rabatt die Flugdistanz keine Rolle mehr, sondern nur der Umsatz. Auch wenn dies für viele Meilensammler ein sehr ärgerlicher Schritt war, denn viele Passagiere sammelten seither weniger Prämienmeilen als noch zuvor, war es aus Sicht des Programmes ein sehr logischer. Der gewährte Rabatt war nämlich ab sofort absolut linear (mit einer Abstufung nach Stammkunde und normaler Kunde), was die Kalkulation deutlich einfacher macht.

2021 geht Miles&More nun den nächsten großen Schritt und stellt das Statussystem auf eine neues Punktesystem um. Hierbei spielt dann für einen Vielfliegerstatus keine Rolle mehr, wie viel Umsatz man genau macht oder auch ob man in einer hohen oder niedrigen Buchungsklasse reist.

Wir haben zu dem neuen Status System von Miles&More eine umfangreiche FAQ Liste erstellt, welche Euch das System sehr genau erklärt.

FAQ: Lufthansa verändert Statusvergabe

Miles&More reformiert sich | Treue soll belohnt werden, nicht Umsatz

Da man die Prämienmeilen und damit den Rabatt schon kategorisch an den Umsatz geknüpft hat (zumindest bei Flügen mit der Lufthansa Gruppe), konnte man beim Status-, bzw. Stammkunden System einen komplett neuen Weg gehen, welcher eigentlich sogar genau dem ursprünglichen Gedanken eines Vielfliegerprogrammes entspricht.

Bei den Gesprächen mit Miles&More ist mir eine Aussage besonders in Erinnerung geblieben, welche das neue System besonders gut beschreibt:

„Wir sind kein Vielzahlerprogramm, sondern ein Vielfliegerprogramm! Wir wollen die Treue von Kunden belohnen und nicht nur wie viel Geld ausgegeben wird. Wer bei jeder Kaufentscheidung wieder eine Lufthansa Gruppe Airline wählt, der soll auch wie ein Stammkunde behandelt werden!“

Hierbei wurde noch ein sehr interessanter Vergleich gezogen:

„Wenn sie jede Woche zu dem Italiener um die Ecke essen gehen, wird er sie als Stammkunde mit allen Vorteilen behandeln, egal ob sie immer den Salat oder das Filet bestellen.“

Im Grunde spiegelt das neue System für das Erreichen eines Vielfliegerstatus genau das System einer Bonuskarte bei einem Italiener wieder. Auch wenn man am Ende doch die Wertigkeit eines gekauften Produkts widerspiegelt, denn mit tendenziell teureren First Class Tickets kommt man natürlich doch schneller zum Vielfliegerstatus, als mit Economy Class Tickets.

Um hier in der Analogie des Italieners zu bleiben: Stammkunde ist der Kunde, der zwei mal pro Woche zum Mittagstisch kommt, aber auch der, der nur alle zwei Wochen zum großen Dinner samt Vorspeise, Wein und Dessert kommt. Besonders gut behandeln wird der Wirt wohl beide Gäste.

Ein weiterer Punkt, bei welchem das neue Miles&More Status System den ursprünglichen Gedanken eines Vielfliegerprogrammes aufgreift ist der, dass ein Status nur von Passagieren erreicht werden soll, welche auch wirklich viel mit der herausgebenden Airline fliegen.

Die diversen Umbauten und Neugestaltungen des Miles&More Programmes der letzten Jahre haben durchaus einige sehr obskure Situationen hervorgebracht. So war es wesentlich einfacher, mit Flügen mit ausgewählten Partnerairlines einen hohen Status bei Miles&More zu erreichen, als mit Flügen selbst. So musste man auch nie einen Fuß in ein Flugzeug der Lufthansa Gruppe setzen um als Stammkunde, inklusive aller Vorteile zu gelten, was absolut nicht im Sinne der Kudnenbindung eines Vielfliegerprogrammes ist.

Genau hier greift Miles&More ab 2021 sehr hart durch, denn wer nicht regelmäßig mit Airlines der Lufthansa Gruppe fliegt, der wird keinen Status bei Miles&More mehr erhalten, egal wie viel er mit Partnerairlines der Star Alliance unterwegs ist. Für diese Passagiere bieten sich dann andere Vielfliegerprogramme anstelle von Miles&More an.

Bei den Qalifikationshürden zum Miles&More Status wird klar, dass die Hälfte der Flüge mit Airlines wie Lufthansa, Austrian Airlines oder Swiss durchgeführt werden muss, ansonsten bekommt man keinen Vielflieger Status. Dafür wird es aber auch für viele Lufthansa Vielfliege deutlich einfacher einen Status zu erreichen, während es für „nicht Lufthansa Vielflieger“ quasi unmöglich wird.

Für den elitären HON Circle, verlangt man sogar eine außergewöhnliche Treue von den Vielfliegern, denn hier zählen nur Flüge mit der Lufthansa Gruppe selbst.

VIELflieger und STAMMkunden sollen einen Miles&More Status erhalten!

Die Logik hinter dem neuen System bei der Statusvergabe von Miles&More ist simpel und entspricht vorrangig dem Ansatz der Kundenbindung. Dies ist fast eine 180 Grad Wende, denn bisher wird vor allem der belohnt, der teuer und weit fliegt. Dass dies nicht besonders fair ist, zeigt ein einfaches Beispiel.

Ein Flug von Frankfurt nach Boston kann in der Business Class genau so 4.500 Euro kosten, wie ein Flug in der Business Class nach Buenos Aires. Dabei kommt der Passagier nach Buenos Aires aktuell allerdings mehr als doppelt so schnell an eine Status, wie der Passagier nach Boston.

Genau hier macht man die Kehrtwende bei Miles&More. Langstrecke bleibt Langstrecke und es ist nur noch wichtig, dass ein Passagier wirklich regelmäßig die Kaufentscheidung zu Gunsten von Lufthansa trifft. Kundenbindung in Reinkultur.

Das Ganze ist auch mehr als logisch, denn die Preisgestaltung ist viel zu komplex, als dass man sie in einem Vielfliegerprogramm vernünftig abbilden könnte. Obwohl man sich hier bei Miles&More mit diversen Anpassungen im Programm wohl viel Mühe gemacht hat, hat man dies nie geschafft.

Die Marschrichtung bei Miles&More scheint hier nun ganz klar zu sein, denn das Vielfliegerprogramm soll sich nicht darum kümmern den Ertrag bei jedem Passagier zu optimieren, dies muss die Revenue Steuerung der Airline leisten, sondern darum, den Kunden zum regelmäßigen Lufthansa Airlines Fliegen zu verleiten.

Um Lufthansa Stammkunden noch weiter zu motivieren, bietet man ab 2021 sogar einen Lifetime Status an. Auch hier zählt nur die Treue zur Lufthansa Gruppe selbst und nicht zu Partnerairlines. Dies unterstreicht auch noch einmal den Sinn des Statusprogramms bei Miles&More, nämlich die Bindung an die Airline.

Viele Kunden stehe dem neuen System der Statuspunkte sehr skeptisch gegenüber

Besonders unter den Lufthansa Vielfliegern, stehen viele Kunden dem neuen System von Miles&More bei der Statusvergabe sehr skeptisch gegenüber und man fürchtet um ein heiliges Gut: den Vielfliegerstatus!

Dabei ist diese Angst in vielen Fällen eher unbegründet, denn gerade die Passagiere, welche wirklich regelmäßig mit Lufthansa fliegen, werden ab 2021 deutlich besser gestellt. So habe ich zum Beispiel mit einem Frequent Traveller gesprochen, welcher um seine silberne Karte bei der Ankündigung der Veränderungen fürchtete. Bei Durchsicht seiner Flüge sah man aber sehr deutlich, dass er ab 2021 wohl nicht nur die silberne Karte verliert, sondern ein Upgrade zur goldenen Senator Karte erreichen wird.

Auch wenn das neue System viele sehr positive Aspekte mit sich bringt und es sehr einfach zu verstehen ist, ganz einfach 1:1 umrechnen kann man es leider nicht und entsprechend gibt es eine gewisse Unsicherheit unter Vielfliegern. Auch der neue Statuspunkte Rechner von Miles&More kann hier bis jetzt nur für wenige Abhilfe schaffen.

So ganz unschuldig an dieser Situation ist man bei Lufthansa und Miles&More allerdings auch nicht, denn auch wenn man nun wirklich etwas Großes und in den allermeisten Fällen Positives angekündigt hat, sind viele Kunden inzwischen darauf gedrillt, dass Veränderungen auch Verschlechterungen bedeuten, denn so war es in der Vergangenheit leider auch nur all zu oft.

Ob rational oder nicht, bei der Ankündigung der Veränderungen kam fast schon reflexartig die Reaktion bei vielen Vielfliegern, dass nun wieder etwas „weggenommen“ wird.

Miles&More reformiert sich | Frankfurtflyer Kommentar

Wenn man sich den Prozess bei den Veränderungen nun anschaut, wird man bei Miles&More einen sehr drastischen Umbau von 2018 bis 2021 vollzogen haben. Was man am Ende hat, ist eigentlich ein völlig neues Vielfliegerprogramm, was im Vergleich zu vor 25 Jahren bei dem Prämien- und auch beim Statusteil des Programmes zwei komplett neue Ansätze hat.

Das Grundgerüst des „neuen reformierten“ Miles&More Programms kann man im Grunde wie folgt beschreiben:

  • Prämienmeilen sind ein Rabatt und beim Fliegen ist diese linear vom Ticketpreis abhängig
  • Status gibt es nur für Vielflieger der Lufthansa Gruppe
  • Viel Flüge sind für einen Status entscheidend und nicht die „richtige“ Buchungsklasse und lange Strecken

Was denkt Ihr über die Veränderungen bei Miles&More? Würdet Ihr lieber beim jetzigen System bleiben oder machen die neuen Strukturen für Euch Sinn?

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16 Kommentare

  1. Da sind schon viele richtige Ansätze drin im Artikel…
    Der Vergleich mit dem Italiener ist auch nicht von der Handy zu weisen.
    Und v.a für die bisherigen Vielsegmente Flieger könnte ja der SEN heraus kommen (Hey, dann sind die C Lounges weniger besucht als die SEN 😉 ).
    Andererseits ist die Frage, ob ich dann für 12 Monate und 32 Segmente (bei angenommenen rein Y Flügen) nur FTL bin oder 4 Flüge mehr mache (und wenn es ein WE private Flüge sind), um dann bei Sheba ebenfalls 12 Monate einen Status zu haben, der eben Gold ist.
    Könnte im übrigen auch für zukünftige „Segment-SENs: gelten, da mit 80 bei Sheba auch 2 Jahre Gold drin sind.
    Wie immer wird es um das persönliche flugverhalten und die zu erreichende Ziele gehen (z.b. Lifetime Punkte sammeln).

    Man wird bestimmt in nächster Zeit die ersten Routings für schnelle Statuserreichung hier lesen, ich bringe nochmal die neue Wortkreation „Magreb Ping-Pong“ ins Spiel:-)

      • Das stimmt. Ich fliege jedoch sehr viel Eco Light mit einer vorausbuchung von meist mindestens 2 Wochen und Probleme mit den BK hatte ich nie.
        Aber das gilt es natürlich trotzdem zu beachten, völlig richtig

  2. Ich finde den gesamten Ansatz eigentlich sehr gut, bis auf eine Ausnahme: Das Einteilen in Kontinente. Das ist für mich sehr seltsam. Nur ein Bsp.: Ein Flug nach D nach Nordafrika bringt plötzlich viel mehr, als ein amerikanischer Inlandsflug. Da finde ich den 2000 Meilen Radius etwas sinnvoller. Klar, Sweet Spots gibt es immer, aber dieses rein nach Kontinenten einordnen, finde ich einen sehr seltsamen Ansatz, da die Kontinente nun mal sehr unterschiedlich groß sind. Besonders bei Russland ist das ja wohl ein Witz, dass ein Flug bis Kamtschatka, dann immer noch als europäischer Flug gelten würde.

    • Ich gebe dir da absolut recht, denn in dem neuen M&M System gibt es schon einige Eigenheiten. So bringt ein Business Class Flug von JFK nach HNL mit 11 Stunden genau so viele Punkte wie ein Flug von NUE nach MUC mit 20 Minuten. Auch das ein 900 Meilen Flug FRA-TUN in Business 50 Punkte bringt und ein Flug von FRA nach EZE auch kann man alles komisch finden und es ist auch „eigen“ ABER, es ist sehr einfach zu verstehen, was Kontu und was Interkont.

      M&M hat das System auch auf das LH Netzwerk zugeschnitten und da geht es noch ganz gut mit wenigen Absurditäten oder Sweet Spots, die es am ende für Meilensammler sein werden.

      Das Russland Beispiel ist korrekt, allerdings war Russland schon seit jeher Europa für M&M und man bekam max. 2.500Meilen je Flug. Bei 7 Stunden im A319 nach Yekaterinburg ist das natürlich ärgerlich für die Passagiere.

  3. Die Bonusmeilen …… äh. . . Bonuspunkte (25%) werden abgeschafft. Das heisst, ich muss um für 1/4 mehr Tickets kaufen! Zudem gilt der Status bloss nur noch 1 Jahr. Wo liegt da der Vorteil vom neuen System?

    • Der executieve Bonus fällt bei Statuspunkten weg, allerdings bekommt man in vielen Fällen schneller zum Status. 25% mehr fliegen ist da auch etwas zu einfach gerechnet, denn 25% Bonus gelten ja nur auf die Strecke und nicht auf die Buchungsklasse. Meistens war das wesentlich weniger Bonus als 25%. ;).

      Aber ja der Executive Bonus fällt bei Statuspunkten weg.

  4. Zu erwähnen ist das der Status nur für 1 Jahr gilt. Und das ich mich jedes Jahr beweisen muss das ich als Stammkunde geführt werden will.
    Und die Vielflieger die viel mit Lufthansa fliegen sind die verlieren ihn diesem Spiel.
    Ganz untergangen ist das man auch ihn der business class extra zahlen muss.Wenn man zum beispiel am Fenster sitzen will.Oder wenn man ein bessers Essen haben will.

    Also zu was soll ich dann noch mit Lufthansa fliegen wenn es keine einzige Vorteil mehr gibt.Nur noch nachteile.

    Warum löst man dann die Star Airlines nicht ganz auf. Denn dann braucht sich Lufthansa nicht so viel gedanken darüber mehr zu machen wie sie noch weniger Service bieten können für mehr Geld.

    Und was soll das mit dem das man angeblich die Treue die man zu Lufthansa hält wenn das was Lufthansa hier macht nie zum guten für die Menschen sind die Lufthansa die Treue halten.

    Die Luthansa beklagt doch selbst das sie jetzt schon das sie überbelgt sind mit ihren Fliegern. Ganz zu schweigen das der Luftraum in Deutschland eh schon überfühlt ist.
    Ich warte nur auf denn Tag wenn sich die Fliege über Frankfurt stauen weil sie nicht mehr Landen können.
    Die Anwohner werden sich bestimmt darüber freuen wenn die Flugzeuge ihre Warteschleifen ziehen bis sie endlich landen dürfen.

  5. Die Vereinfachung der Regeln ist positiv, keine Frage.

    Der Status wird aber für diejenigen in hohen Buchungsklassen schwieriger. Zum Beispiel haben bisher 4 returns FRA-SFO in D für zwei Jahre Senator gereicht. Heute bräuchte man 5 returns FRA-SFO in D zwei Jahre in Folge!

    Ähnliche Fälle betreffen Premium Economy Flieger und First-Flieger. Auch der Kurzstrecken-Business-Flieger in hohen Buchungsklassen wird schlechtergestellt.

    Das ist absurd, weil D, C, J, E und G heute mehr Prämienmeilen bringen als vor dem 12. März 2018. Hier werden widersprüchliche Anreize gesetzt!

    Beim Bucher von deeply discounted (Premium) Economy und deeply discounted Business sieht es genau andersrum aus. Der sammelt seit März ’18 viel weniger Prämienmeilen.

    Beim Statuserhalt bzw. der Statuserreichung hat er es aber einfacher. (Unter der Voraussetzung eines etwa gleichen Buchungsverhaltens in jedem Jahr.) Also auch hier werden widersprüchliche Anreize gesetzt. Der discounted Bucher kriegt den Status schneller, den Prämienflug dagegen weniger schnell.

    • Es stimmt schon, bei dem neuen Status System, trifft es einige Passagiere, wie z.B. die Passagiere die bewusst in wenigen Monaten den Status für 2 jähre erfliegen. Ich würde sogar so weit gehen, dass M&M das auch so will, denn man will den mit einem Status belegen, der sich regelmäßig, jedes Jahr für LH entscheidet.

      Das Beispiel mit FRA-SFO in D ist richtig, aber der Passagier, der 5x im Jahr in J oder C von Frankfurt nach JFK fliegt, wird nur FTL und im neuen System SEN. Das System ist nicht perfekt, aber in vielen fällen ein großer Vortschrit und es ist so einfach zu verstehen, dass der 4 mal im Jahr nach SFO in D Flieger wohl verstehen wird, dass er mit einem umstieg in MUC oder wenigen EU Flügen pro Jahr auf LH auch den SEN halten kann. Das ist der große Vorteil den ich sehe, denn aktuell braucht man Tabellen, GCMAP und einen Taschenrechner um so etwas zu berechnen.

      Das der günstige Buchungsklassen Flieger zwar einen Status bekommt, aber lange am Prämienflug arbeiten muss, ist definitiv gewollt!

      • Tut mir leid, Christoph, aber das ist doch ziemlich weltfremd. Wenn ich D buche, werde ich doch nicht jetzt anfangen, 5x auf dem Hinflug und 5x auf dem Rückflug ein Positioning innerhalb Deutschlands hinzunehmen, damit es mit dem Status weiterhin klappt. So toll ist der SEN ja nun wirklich nicht.

        Und wenn mein Reiseaufkommen von Jahr zu Jahr stark schwankt (dieses Jahr soll ich mich primär um einen Kunden in Wien kümmern, erst nächstes Jahr konsulte ich für einen Kunden in Übersee), bin ich mit Basis FRA/MUC vollkommen gelackmeiert.

        Du schreibst, die Verschiebungen bei Prämien- vs. Statusmeilen seien gewollt. Ja, davon ist auszugehen. Wäre höchst fragwürdig, wenn es nicht so wäre. Nichtsdestotrotz glaube ich nicht, dass diese Änderungen M&M helfen werden.

        Negative Änderungen werden stärker wahrgenommen als positive. Wenn ich durch die Änderungen im März ’18 einem Kunden Prämienmeilen wegnehme, ihm andererseits die Statuserreichung erleichtere, bin ich nicht netto Null-auf-Null. Für Kunden sind Verschlechterungen bedeutsamer als Verbesserungen.

        Diese andauernden Programm-Modifikationen werden die Loyalität der Kunden reduzieren.

        Viele Airlines hatten um die Jahrtausendwende eine Krise. Seit 2005 oder so sind sie „on a roll“. Das hat seit zehn Jahren etwa zu Übermut geführt. Es wurde enhanced, enhanced, enhanced. Eine Weile machen die Kunden das mit.

        Aber meine Prognose ist: Irgendwann läuft das Fass über. Dann laufen Programmen wie M&M nicht nur die mit spitzen Stift kalkulierenden Flieger weg, sondern auch die überzeugten „brand ambassadors“ wie Du, lieber Christoph!

        • Ich bin derselben Meinung wie John. Ich werde mit Sicherheit in Zukunft mehr darauf achten, we;lche Airline ich buche. Die LH Buchungen in der First sind schwa….teuer und wieso sollte ich tausende Euros mehr ausgeben und nur 20 Punkte mehr bekommen, als jemand, der in C mit BK P nur ein viertel von First Preis bezahlt und 50 Punkte bekommt. So toll ist der Service in der First nicht wirklich. Das haengt immer mehr vom dort eingesetzten Personal ab – und leider muss man sagen, dass dies immer weiter nachlaesst – sorry.

  6. Aus den neuen Regelungen leite ich auch ab, dass Treue belohnt werden soll (Sehr treffendes Beispiel mit dem Italiener). Diese Intention finde ich auch richtig bei einem „Treueprogramm“. Natürlich gibt es da auch Schwachstellen, wenn z.B. ein Flug HAM-FRA-CAI mehr Punkte bringt als ein Flug FRA-EZE … Aber das ist der Einfachheit geschuldet.

    Nicht vergessen darf man auch, dass der erflogene Status nun nur für 1 Jahr gilt, was eine de facto-Abwertung des Status darstellt. Dies hättet ihr auch auf offen erwähnen sollen. Gewiss verlängert sich der Status eines Kunden bei unverändertem Flugverhalten, aber nicht jeder Kunde fliegt im Durchschnitt gleich viel. Dies setzt das neue System aber voraus.

  7. Auf der einen Seite ist es ja schön, dass Eco-Pendler nun Senator werden können. Für die ist das eine Verbesserung. Dass aber Premium-Kunden, die oft die teure Business oder First buchen, es nun schwieriger haben, ist tatsächlich ein Rückschritt. Zudem wird sich der Kundenkreis in den Lounges ändern. Wer früher bereits als Senator die Exklusivität der Senator-Lounge geschätzt hat, kommt um die First-Lounge nicht mehr herum. Senator verliert an Glanz.

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