Umbuchungschaos bei Emirates | Flug gestrichen, Umbuchung verweigert

Emirates ist eine fantastische Airline mit einem tollen on Board Produkt, aber in einem nicht ganz unwichtigen Thema kann die Airline leider überhaupt nicht glänzen wie das viele Gold in der Kabine und das ist beim Handling von operativen Problemen. Leider mussten wir dies kurz vor unserem Abflug zu dem kurzen Hitzetest nach Dubai feststellen, denn nur wenige Stunden vor Abflug wurde unser Rückflug gestrichen und eine Umbuchung wurde uns von Emirates verweigert.

Hört sich sehr wild an und das war es auch. Tatsächlich habe ich lange keine Airline mehr erlebt, welche sich bei von ihr verschuldeten Unregelmäßigkeiten so quer gestellt hat, bzw. ich habe es sogar noch nie erlebt. Nachdem es wohl kein Einzelfall ist, aufgrund der vielen Nachrichten, welche ich dazu erhalten habe, will ich dies in diesem Beitrag gerne noch einmal aufarbeiten.

Um es vorweg zu nehmen, die Situation konnte geklärt werden, nach vier Callcenter Agents, 90 Minuten in der Hotline, sowie der Aktivierung des Social Media Teams auf Twitter und Instagram. So viel Stress sollte bei einer First Class Reise nicht inklusive sein liebe Emirates!

Umbuchungschaos bei Emirates | Was ist passiert?

Wie viele Leser des Blog sicher mitbekommen haben, befinden sich Nicole und ich gerade auf dem ersten Teil unseres Babymoon, in welchem wir testen wollten, wie Nicole mit der Hitze aktuell klar kommt. Hierfür haben wir einen Hin- und Rückflug nach Dubai mit Emirates Skywards Meilen als Prämienflug gebucht.

Die Wahl ist hierbei auf Emirates gefallen, da wir für diesen Testlauf einen sehr engen Zeitplan hatten und uns die Flugzeiten der Emirates Flüge die Zeit vor Ort maximieren sollten.

Etwa fünf Stunden vor dem Abflug nach Dubai hat mich eine Email von Emirates erreicht, mit dem Hinweis, dass es eine Änderung in meiner Buchung gab. Hierbei wurde unser Rückflug am Nachmittag gecancelt und wir wurden auf den folgenden Tag auf den Morgenflug umgebucht. Einen Hinweis darauf, dass man sich auch melden könnte, wenn der neue Flug nicht passen würde, gab es nicht. Wie sich herausstellte ist das normal, da es nicht vorgesehen ist.

Der neue von Emirates angebotene Flug passet überhaupt nicht mehr in unsere Pläne, zum einen da Nicole einen wichtigen Termin am Nachmittag des 29. in Deutschland hat und zum anderen da ich am Nachmittag des 29. eine weitere Reise starten musste.

Wirklich nervös machte mich diese Email und der neue Flug nicht wirklich, denn ich ging davon aus, dass Emirats uns ohne großen Aufwand auf einen passenden Flug umbucht, wie es JEDE ANDERE AIRLINE im Falle der kurzfristigen Stornierung eines Fluges macht und eigentlich auch MUSS.

Umbuchungschaos bei Emirates | Die Umbuchung

Ich spielet noch bei meiner kurzen Recherche auf Expertflyer damit, dass Emirates uns ja in die Swiss First Class am Morgen des 29. umbuchen könnte, denn diese würde uns um 8.00 Uhr am Morgen nach Frankfurt bringen. Nachdem Swiss aber auf diesem Flug in der First Class bereits ausgebucht war, habe ich diesen Plan direkt wieder verworfen und wollte mich auf den Flug am Morgen des 28. umbuchen lassen, also sechs Stunden vor unserem ursprünglich gebuchten Flug. Auch wenn uns hierdurch der Morgen in Dubai verloren gehen würde, war es immer noch der sinnvollste Flug für uns und eine Umbuchung von Emirates auf Emirates bei einem gecancelten Flug sollte ja ein leichtes sein. Pustekuchen!

1. Anruf

Kurz bevor wir zum Flughafen gefahren sind, habe ich bei Emirates angerufen, die Situation geschildert und darum gebeten, dass man mich auf den Flug einen Tag früher umbucht, aufgrund des gestrichenen Originalfluges. Direkt sagte man mir, dass gehe nicht, da dieser Flug „komplett ausgebucht sei“.

Nachdem ich in Expertflyer gesehen habe, das der Flug auf F4A1 stand und damit noch vier der sechs First Class Suiten verfügbar waren, habe ich mich bedankt, aufgelegt und noch einmal bei Emirates angerufen, da ich einfach davon ausging einen unfähigen Agent erwischt zu haben. Das HUACA Game (Hang Up And Call Again) kennen sicherlich einige, die sich schon einmal mit Call Centern herumschlagen mussten.

2. Anruf

Beim zweiten Versuch wurde mir hier noch einmal das selbe erzählt, worauf ich antwortete, dass ich sehen kann, dass noch vier Sitze im Verkauf sind. Die Dame am Telefon fühlet sich hier offensichtlich ertappt, bestätigte die vier verfügbaren First Class Sitze und teilte mir mit, dass es aber kompliziert sei, da wir Prämienflüge gebucht haben.

Man könne es an der Hotline vermutlich nicht machen, würde aber versuchen hieran zu arbeiten. Wenn man es bis 18 Uhr schafft, würde man mich anrufen, aber ich solle am Flughafen am Ticketschalter fragen, hier könnte man mir sicher helfen.

Versuch am Ticketschalter in Frankfurt 

Der Rückruf der Hotline blieb natürlich aus und lustigerweise betreibt Emirates in Frankfurt keinen Ticketschalter mehr. Also die zwei Ticketschalter sind noch da, aber die Damen und Herren von Emirates, welche diesen sonst betreiben wollten oder konnten nicht aus ihrem Büro hinter den Check-In Schaltern kommen und man könne uns laut Aussage der Dame am Check-In nicht helfen.

„Wenden Sie sich an die Hotline“. Dieser Satz wirkte schon fast sarkastisch und wenn die Dame nicht sehr nett gewesen wäre, hätte ich hier auch nicht nur mit einem Lächeln geantwortet. Aber genau sie konnte nun wirklich nichts für das Problem und war offenkundig schon mit dem Upgrade, welches wir aus lauter Frust für den Hinflug gemacht haben, gut ausgelastet.

3. Anruf

Eigentlich hatte ich zu diesem Zeitpunkt keine Lust mehr, mich mit so unwichtigen Nebensächlichkeiten wie dem Rückflug herumzuschlagen. Ich wollte mich nun nur noch auf Nicole und die Vorfreude auf den Kurzurlaub konzentrieren.

Es wirkt nun vielleicht auf den ein oder anderen etwas verrückt nach Dubai zu fliegen, wenn man keinen Rückflug hat und zusätzlich noch fixe Termine in Deutschland wahrnehmen muss. Allerdings habe ich in den letzten Jahren gelernt, dass sich genau solche Probleme immer lösen lassen und wenn man ein paar Meilen hat, kommt man immer irgendwie nach Hause. In diesem Fall hat das Meilenkonto sehr zur Entspannung beigetragen, denn einen passenden Rückflug mit Lufthansa, Air France oder KLM hätten wir auf jeden Fall bekommen.

Nachdem die Lounges vor dem Emirates Flug in Frankfurt noch geschlossen waren und wir am Gate gewartet haben, hat mich Nicole noch einmal motiviert, doch noch einmal bei Emirates anzurufen. Da die deutsche Hotline nicht mehr besetzt war, habe ich bei der englischen angerufen und bin bei einem Call Center Agent in Bangalore gelandet. Dies weiß ich daher, da das Wort Bangalore das einzige war, was die Dame unfallfrei aussprechen konnte.

Hier sagte man mir dann, dass man mich nicht umbuchen wolle, da wir einen Prämienflug genutzt haben und hier nur umgebucht wird, wenn auch Prämienflüge auf dem neuen Flug verfügbar sind. Wenn das erst in fünf Tagen sei, habe man Pech gehabt.

Auch hier wurde mehrfach behauptet der Flug sei ausgebucht (was sich auf frei verfügbare Prämienflüge bezog) und es gebe nur einen Sitz. Man könne die Buchungen splitten und wir fliegen getrennt oder ein Passagier geht auf die Warteliste. Nachdem Emirates unsere Flüge storniert hat, war dies aber ultimativ keine akzeptable Option.

Den Vogel hat man aber abgeschossen als die Dame dreist sagte, dass es aufgrund von COVID-19 nicht möglich sie uns umzubuchen. Eine dreiste Lüge und wirklich frech. Für was muss die Pandemie eigentlich alles herhalten?

Etwas geladen nach diesem Kommentar fragte ich nach einem Supervisor, welcher natürlich nicht verfügbar war. Auch die Frage ob es nun Politik von Emirates sei, dass First Class Passagiere sich bie Unregelmäßigkeiten selbst um Ersatzflüge kümmern müssen und Emirates hinterher verklagen sollen, wurde mit einem COVID- 19 Geblubber beantwortet, woraufhin ich den Anruf beendet habe, denn das Boarding für unseren Emirates Flug nach Dubai hatte bereits begonnen.

Emirates Social Media Team

Während des Fluges ist mir noch eingefallen, dass Emirates eigentlich ein sehr gutes Social Media Team hat, mit durchaus engagierten Mitarbeitern. Ich habe daher eine DM auf Instagram und auf Twitter an den Emirates Support geschickt und ich glaube sogar, dass dies deutlich zur Lösung des Problems beigetragen hat.

Im Twitter Chat konnte man mir zwar nicht ad hoc helfen, aber man fragte mich nach meinen gewünschten Flügen und versprach eine „very urgent Message“ an die zuständigen Kollegen zu schicken.

Noch vor der Landung in Dubai sah ich in der Emirates APP, das plötzlich zwei Rückflüge aus Dubai eingebucht waren, einer am 29. und einer am 28., also genau der Flug, welchen ich immer als Alternative wollte.

4. Anruf

Nachdem wir am Morgen in Dubai angekommen sind, gefrühstückt haben und im Hotel noch einmal ein Schläfchen gemacht habe, habe ich noch einmal bei Emirates angerufen. Der Fairness halber muss man erwähnen, dass ich am Morgen einen Anruf in Abwesenheit hatte und dies war wohl bereits Emirates.

Der 4. Agent konnte dann die Buchung mit den zwei Rückflügen tatsächlich bearbeiten, den Flug am 29. rausschmeißen und den Flug am 28., welcher schon als bestätigt eingebucht war, stehen lassen. Auch wenn das ganze 20 Minuten gedauert hat, ab diesen Punkt lief es, wie ich es von allen andere Airlines kenne.

Wir wurden nun also auf den neuen Flug umgebucht, müssen Dubai zwar leider sechs Stunden früher als geplant verlassen, aber wir sind rechtzeitig zuhause und können voraussichtlich auch in der neuen Emirates First Class fliegen.

Die Emirates Game Changer First Class.

Umbuchungschaos bei Emirates | Flug gestrichen, Umbuchung verweigert | Frankfurtflyer Kommentar

Ich habe diesen Beitrag bewusst erst geschrieben, nachdem sich das Problem lösen ließ, denn zwischenzeitig war ich doch zu genervt von der geballten Inkompetenz und Serviceverweigerung von Emirates im Falle dieser Unregelmäßigkeit und dies sind wirklich die nettesten Wörter die mir hierzu einfallen, denn die Performance in diesem Fall war wirklich unterirdisch.

Liebe Emirates, ich weiß wirklich nicht was ich davon halten soll. Ihr bietet ein so gutes Produkt im Flugzeug und ein Flug mit Euch ist quasi das Disney Land der First Class Flüge. Der Umgang mit Unregelmäßigkeiten ist aber derartig katastrophal, dass es mich wirklich abschreckt.

Unregelmäßigkeiten kommen vor und auch wenn ich immer noch nicht herausgefunden habe, warum man vier Tage vor Abflug einen Flug ersatzlos streicht (vielleicht wegen der niedrigen Auslastung?), habe ich noch bei keiner Airline derartiges erlebt. Wenn mich Airlines wie Lufthansa, United Airlines, Thai, American Airlines, Delta Airlines oder auch Air China ohne Diskussion bei einem gecancelten Flug an der Hotline sogar auf eine fremde Airline umbuchen, warum könnt Ihr dann einen First Class Passagier nicht auf einen anderen eigenen Flug umbuchen?

Warum werden Passagieren mit Meilenbuchungen wie Passagiere zweiter Klasse behandelt und sollen glücklich sein, dass sie überhaupt transportiert werden? Besteht hier kein Beförderungsvertrag? Fallen Meilen vom Himmel und der Passagier hat damit in der Emirates Logik nichts bezahlt?

Grundsätzlich ist ein ausgefallener Flug kein Beitrag wert und ich hätte diesen Umstand lediglich mit einem Nebensatz in der Review erwähnt. Es passiert einfach, auch wenn es ärgerlich ist. Es liegt auch nicht in meiner Natur Unregelmäßigkeiten über Social Media zu klären oder auf dem Blog auszuschlachten, um eine Lösung zu finden. Wenn eine Airline bei der Behebung eines selbst verursachten Problems den Passagiere aber nicht nur nicht unterstützen will, sondern sogar noch aktiv und ohne erkennbaren Grund behindert und verärgert, dann muss man hierrüber doch reden.

Dass wir leider kein Einzelfall waren, zeigen die diversen Nachrichten, welche ich zu diesem Thema bekommen habe. Hier gibt es bei Emirates ganz offensichtlich ein strukturelles Problem und man sollte dringend nachjustieren!


Weitere Teile des Tripreports:

Gebucht: Emirates First- und Business Class nach Dubai zum Hitzetest

Umbuchungschaos bei Emirates – Flug gestrichen, Umbuchung verweigert

Gebucht: Babymoon in Dubai mit der Swiss First Class, Air France Business Class, Al Maha Resort und mehr

Tripreport: Zweimal nach Dubai zum Kabinenvergleich und Hitzetest

Erfahrungsbericht: Drive Through Testzentrum Airport Frankfurt

Review: Emirates First Class im Airbus A380 von Frankfurt nach Dubai

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Review: Emirates First Class im Airbus A380 von Dubai nach Frankfurt

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Review: Helvetic Airways Business Class Embraer 190E2 Frankfurt nach Zürich

Review: Swiss First Class Area Zürich

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Review: Al Maha – a Luxury Collection Desert Resort & Spa Dubai

Review: Conrad Dubai (unter Coronabedingungen)

Review: Emirates First Class im A380 von Dubai nach Frankfurt (Coronaservice)

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14 Kommentare

  1. Zum „Hitzetest“ während einer Schwangeschaft nach Dubai? Andere Sorgen habt ihr wohl nicht? Mir bleibt da nur noch Kopfschütteln. Viele Schwangere Frauen müssen arbeiten gehen und ihr zieht hier eine „Babyboom-Schau“ ab die anwidert.
    Sorry Freunde, aber solche Beiträge sind peinlich….

      • Habe von 1990 bis etwa 2015 beruflich zur „Vielflieger“ – Gesellschaft gehört. Hauptsächlich Swissair, später Swiss und Lauda-Air. Zwischendurch auch mal Koreanair. Selten LH. Glaube mir ich weiß wovon ich rede. Da bin ich niemand neidig. Auch heute, als Rentner, gönne ich uns für weitere Urlaubsreisen die „C“
        Ich wüsste jetzt nicht was es in deinem Beitrag anzuerkennen gäbe. Also, Ball flach halten….

        • Ich verstehe nicht ganz was Berufliches Vielflieger mit einem Urlaub mit der Frau zu tun hat, der hier von manchen äußerst engstirnigen Menschen mit eigentümlichen Vorstellungen kritisiert wird. Vielflieger definiert ja auch jeder anders ;).

          Aber hey jedem das seine. Manche finden einen Babymoon peinlich, andere Menschen, die anderen ihre offensichtlich sehr traurige Lebensrealität aufzwingen wollen. Das finde ich sehr peinlich und auch ein trauriges Bild welches man dabei abgibt.

          Aber mit deinem Kommentar hast du ja noch mal richtig den Neid raushängen lassen, daher danke dafür. Geht runter wie Öl.

        • Danke für dieses wunderbare, nützliche Kommentar, in welchem du deutlich zeigst wie tolerant und offen du anderen gegenüber bist. Dafür liebe ich einfach das Internet.

  2. Jedem das seine, mir würde die Gesundheit meiner schwangeren Frau viel wichtiger sein, aber Junge Leute denken heute anders.
    Im Laufe der Zeit und wenn sie älter und „reifer“ werden, kommen sie auch zu dieser Einsicht (hoffentlich !!)

    • Hey Peter,

      darf die Schwangere da kein Wörtchen mitreden? Mich hat niemand gezwungen – ganz im Gegenteil! Nach 1,5 Jahren ohne Urlaub hatte es einen Tapetenwechsel dringend nötig und selbstverständlich war alles ärztlicherseits abgesegnet. Das hat definitiv nichts mit Reife zu tun.

      Liebe Grüße
      Nicole

      • Liebe Nicole,
        natürlich ist es (Eure) deine Entscheidung gewesen, schwanger in die „Hitze“ nur für ein paar Tage zu reisen.
        Wünsche dir und deinen „beiden kleinen“ weiterhin viel Gesundheit und immer alles Gute.
        PS: Die Zeit wird bei euch bestimmt noch kommen um dann zu dritt in der Welt rum zu reisen.
        Ich freue mich auch schon wieder, bald ohne Einschränkungen und gesundheitliche Risiken, zu reisen.

  3. Liebe Nicole,
    natürlich ist es (Eure) deine Entscheidung gewesen, schwanger in die „Hitze“ nur für ein paar Tage zu reisen.
    Wünsche dir und deinen „beiden kleinen“ weiterhin viel Gesundheit und immer alles Gute.
    PS: Die Zeit wird bei euch bestimmt noch kommen um dann zu dritt in der Welt rum zu reisen.
    Ich freue mich auch schon wieder, bald ohne Einschränkungen und gesundheitliche Risiken, zu reisen.

  4. Emirates hat ganz, ganz schlechten Service. Selbst schon mit Paid-First Ticket erlebt. Viel Marketing-Hype um die Suites, darüber hinaus auch alles nur mit lauwarmen Wasser gekocht.

  5. Da kann ich mich nur anschließen: Bezahltes First-Ticket, Flug durch Emirates storniert:
    Umbuchung nur in Bucjungsklasse „A“ möglich, da First Saver gebucht.
    Wo gibt es denn so etwas? Emirates storniert den Flug und ich soll darunter leiden??! Da muss sich dringend etwas ändern. Gute First Class Flüge gibt es auch bei anderen Gesellschaften!!!
    Ansonsten ist Emirates First aber natürlich schon sehr geil…

  6. Ohje ohje wir sind mal wieder in Deutschland. Für eine deutsche Plattform habt ihr das einfach unglücklich formuliert. Schreibt doch, dass ihr die noch babyfreie-Zeit nutzen möchtet, aber leider terminlich eine frühe Rückreise erforderlich war. Das versteht jeder und der Neid bleibt irgendwo zwischen Zunge und Hals stecken.
    Erzähle auch meinem Nachbarn, dass ich meine Mercedes nur gebraucht kaufe. Er und ich schlafen nachts dadurch viel besser. 😉

    Zum Thema:
    Ich muss jetzt mal eine Lanze brechen: Mein erster Business Flug von DUS nach SIN. Bin gedacht frühzeitig los und trotzdem noch auf der BAB in einen Unfallstau geraten. Noch im Stau ca. 20km vom DUS entfernt klingelte das Handy mit unbekannter Nummer. Genervt schaue ich drauf und ärgere mich, wer denn jetzt schon wieder trotz Urlaubsmeldung versucht mich zu erreichen und drücke im Stressmodus FAST auf die rote Taste. Glücklicherweise tat ich das nicht und ging ran!
    Eine freundliche Dame von Emirates wollte sich erkundigen, ob ich noch zum Flieger kommen würde. Sichtlich erstaunt erklärte ich ihr kurz den Sachverhalt und dass ich mich mehr als beeilen würde.
    Im Flughafen wurde ich schon vor dem Counter von einer Mitarbeiterin, die gefühlt noch mehr auf heißen Kohlen stand als ich, abgefangen und mein Pass und Ticket beim Checkin abgegeben. Gleichzeitig ging es zusammen im Laufschritt mit meinem Koffer zum Sperrgepäckschalter. Dann Laufschritt zur Security, wo dann die 2. Checkin Dame mit meinen Unterlagen nachgerannt kam.
    Security war sowas wie private Fast Lane, ich weiß bis heute nich wie die das gemacht haben.
    Ende vom Lied: Am Gate durchgeschwitzt bis auf die Unterhose angekommen und eine Minute später war Boarding. Der erste Drink am Platz hat (zum Glück) nie mehr so gut geschmeckt!

    WOW und Danke! kann ich nur sagen. In Eco oder bei anderen Gesellschaften hätte es wohl nur ein teures „Sorry“ am Schalter gegeben. Ich war damals jedenfalls mächtig beeindruckt und kann nur jedem empfehlen beim Buchen seine Handynr anzugeben und auch bei Unbekannt dranzugehen 🙂

    Übrigens noch etwas zum Bezahlflug:
    Letztes Jahr bezahlten F mit Swiss von DUS nach BOS für Juli gebucht. Durch Corona ausgefallen und ohne ein „Anstupsen“ von mir einen Monat nach Stornierung von Swiss einen Anruf erhalten, wo sich die sehr nette Dame für die Unanehmlichkeiten und die späte Rückmeldung entschuldigte. Sie versicherte mir, dass die Rücküberweisung heute noch raus gehen würde. Was soll ich sagen, das Geld war am nächsten Tag da.
    Das sah bei anderen Buchungskonstellationen/Airlines aber mal ganz anders aus. Hatte ja schon mit einem „Sorry“ und Gutschein gerechnet…

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