Umbuchungschaos bei Emirates | Flug gestrichen, Umbuchung verweigert

Emirates ist eine fantastische Airline mit einem tollen on Board Produkt, aber in einem nicht ganz unwichtigen Thema kann die Airline leider überhaupt nicht glänzen wie das viele Gold in der Kabine und das ist beim Handling von operativen Problemen. Leider mussten wir dies kurz vor unserem Abflug zu dem kurzen Hitzetest nach Dubai feststellen, denn nur wenige Stunden vor Abflug wurde unser Rückflug gestrichen und eine Umbuchung wurde uns von Emirates verweigert.

Hört sich sehr wild an und das war es auch. Tatsächlich habe ich lange keine Airline mehr erlebt, welche sich bei von ihr verschuldeten Unregelmäßigkeiten so quer gestellt hat, bzw. ich habe es sogar noch nie erlebt. Nachdem es wohl kein Einzelfall ist, aufgrund der vielen Nachrichten, welche ich dazu erhalten habe, will ich dies in diesem Beitrag gerne noch einmal aufarbeiten.

Um es vorweg zu nehmen, die Situation konnte geklärt werden, nach vier Callcenter Agents, 90 Minuten in der Hotline, sowie der Aktivierung des Social Media Teams auf Twitter und Instagram. So viel Stress sollte bei einer First Class Reise nicht inklusive sein liebe Emirates!

Umbuchungschaos bei Emirates | Was ist passiert?

Wie viele Leser des Blog sicher mitbekommen haben, befinden sich Nicole und ich gerade auf dem ersten Teil unseres Babymoon, in welchem wir testen wollten, wie Nicole mit der Hitze aktuell klar kommt. Hierfür haben wir einen Hin- und Rückflug nach Dubai mit Emirates Skywards Meilen als Prämienflug gebucht.

Die Wahl ist hierbei auf Emirates gefallen, da wir für diesen Testlauf einen sehr engen Zeitplan hatten und uns die Flugzeiten der Emirates Flüge die Zeit vor Ort maximieren sollten.

Etwa fünf Stunden vor dem Abflug nach Dubai hat mich eine Email von Emirates erreicht, mit dem Hinweis, dass es eine Änderung in meiner Buchung gab. Hierbei wurde unser Rückflug am Nachmittag gecancelt und wir wurden auf den folgenden Tag auf den Morgenflug umgebucht. Einen Hinweis darauf, dass man sich auch melden könnte, wenn der neue Flug nicht passen würde, gab es nicht. Wie sich herausstellte ist das normal, da es nicht vorgesehen ist.

Der neue von Emirates angebotene Flug passet überhaupt nicht mehr in unsere Pläne, zum einen da Nicole einen wichtigen Termin am Nachmittag des 29. in Deutschland hat und zum anderen da ich am Nachmittag des 29. eine weitere Reise starten musste.

Wirklich nervös machte mich diese Email und der neue Flug nicht wirklich, denn ich ging davon aus, dass Emirats uns ohne großen Aufwand auf einen passenden Flug umbucht, wie es JEDE ANDERE AIRLINE im Falle der kurzfristigen Stornierung eines Fluges macht und eigentlich auch MUSS.

Umbuchungschaos bei Emirates | Die Umbuchung

Ich spielet noch bei meiner kurzen Recherche auf Expertflyer damit, dass Emirates uns ja in die Swiss First Class am Morgen des 29. umbuchen könnte, denn diese würde uns um 8.00 Uhr am Morgen nach Frankfurt bringen. Nachdem Swiss aber auf diesem Flug in der First Class bereits ausgebucht war, habe ich diesen Plan direkt wieder verworfen und wollte mich auf den Flug am Morgen des 28. umbuchen lassen, also sechs Stunden vor unserem ursprünglich gebuchten Flug. Auch wenn uns hierdurch der Morgen in Dubai verloren gehen würde, war es immer noch der sinnvollste Flug für uns und eine Umbuchung von Emirates auf Emirates bei einem gecancelten Flug sollte ja ein leichtes sein. Pustekuchen!

1. Anruf

Kurz bevor wir zum Flughafen gefahren sind, habe ich bei Emirates angerufen, die Situation geschildert und darum gebeten, dass man mich auf den Flug einen Tag früher umbucht, aufgrund des gestrichenen Originalfluges. Direkt sagte man mir, dass gehe nicht, da dieser Flug „komplett ausgebucht sei“.

Nachdem ich in Expertflyer gesehen habe, das der Flug auf F4A1 stand und damit noch vier der sechs First Class Suiten verfügbar waren, habe ich mich bedankt, aufgelegt und noch einmal bei Emirates angerufen, da ich einfach davon ausging einen unfähigen Agent erwischt zu haben. Das HUACA Game (Hang Up And Call Again) kennen sicherlich einige, die sich schon einmal mit Call Centern herumschlagen mussten.

2. Anruf

Beim zweiten Versuch wurde mir hier noch einmal das selbe erzählt, worauf ich antwortete, dass ich sehen kann, dass noch vier Sitze im Verkauf sind. Die Dame am Telefon fühlet sich hier offensichtlich ertappt, bestätigte die vier verfügbaren First Class Sitze und teilte mir mit, dass es aber kompliziert sei, da wir Prämienflüge gebucht haben.

Man könne es an der Hotline vermutlich nicht machen, würde aber versuchen hieran zu arbeiten. Wenn man es bis 18 Uhr schafft, würde man mich anrufen, aber ich solle am Flughafen am Ticketschalter fragen, hier könnte man mir sicher helfen.

Versuch am Ticketschalter in Frankfurt 

Der Rückruf der Hotline blieb natürlich aus und lustigerweise betreibt Emirates in Frankfurt keinen Ticketschalter mehr. Also die zwei Ticketschalter sind noch da, aber die Damen und Herren von Emirates, welche diesen sonst betreiben wollten oder konnten nicht aus ihrem Büro hinter den Check-In Schaltern kommen und man könne uns laut Aussage der Dame am Check-In nicht helfen.

„Wenden Sie sich an die Hotline“. Dieser Satz wirkte schon fast sarkastisch und wenn die Dame nicht sehr nett gewesen wäre, hätte ich hier auch nicht nur mit einem Lächeln geantwortet. Aber genau sie konnte nun wirklich nichts für das Problem und war offenkundig schon mit dem Upgrade, welches wir aus lauter Frust für den Hinflug gemacht haben, gut ausgelastet.

3. Anruf

Eigentlich hatte ich zu diesem Zeitpunkt keine Lust mehr, mich mit so unwichtigen Nebensächlichkeiten wie dem Rückflug herumzuschlagen. Ich wollte mich nun nur noch auf Nicole und die Vorfreude auf den Kurzurlaub konzentrieren.

Es wirkt nun vielleicht auf den ein oder anderen etwas verrückt nach Dubai zu fliegen, wenn man keinen Rückflug hat und zusätzlich noch fixe Termine in Deutschland wahrnehmen muss. Allerdings habe ich in den letzten Jahren gelernt, dass sich genau solche Probleme immer lösen lassen und wenn man ein paar Meilen hat, kommt man immer irgendwie nach Hause. In diesem Fall hat das Meilenkonto sehr zur Entspannung beigetragen, denn einen passenden Rückflug mit Lufthansa, Air France oder KLM hätten wir auf jeden Fall bekommen.

Nachdem die Lounges vor dem Emirates Flug in Frankfurt noch geschlossen waren und wir am Gate gewartet haben, hat mich Nicole noch einmal motiviert, doch noch einmal bei Emirates anzurufen. Da die deutsche Hotline nicht mehr besetzt war, habe ich bei der englischen angerufen und bin bei einem Call Center Agent in Bangalore gelandet. Dies weiß ich daher, da das Wort Bangalore das einzige war, was die Dame unfallfrei aussprechen konnte.

Hier sagte man mir dann, dass man mich nicht umbuchen wolle, da wir einen Prämienflug genutzt haben und hier nur umgebucht wird, wenn auch Prämienflüge auf dem neuen Flug verfügbar sind. Wenn das erst in fünf Tagen sei, habe man Pech gehabt.

Auch hier wurde mehrfach behauptet der Flug sei ausgebucht (was sich auf frei verfügbare Prämienflüge bezog) und es gebe nur einen Sitz. Man könne die Buchungen splitten und wir fliegen getrennt oder ein Passagier geht auf die Warteliste. Nachdem Emirates unsere Flüge storniert hat, war dies aber ultimativ keine akzeptable Option.

Den Vogel hat man aber abgeschossen als die Dame dreist sagte, dass es aufgrund von COVID-19 nicht möglich sie uns umzubuchen. Eine dreiste Lüge und wirklich frech. Für was muss die Pandemie eigentlich alles herhalten?

Etwas geladen nach diesem Kommentar fragte ich nach einem Supervisor, welcher natürlich nicht verfügbar war. Auch die Frage ob es nun Politik von Emirates sei, dass First Class Passagiere sich bie Unregelmäßigkeiten selbst um Ersatzflüge kümmern müssen und Emirates hinterher verklagen sollen, wurde mit einem COVID- 19 Geblubber beantwortet, woraufhin ich den Anruf beendet habe, denn das Boarding für unseren Emirates Flug nach Dubai hatte bereits begonnen.

Emirates Social Media Team

Während des Fluges ist mir noch eingefallen, dass Emirates eigentlich ein sehr gutes Social Media Team hat, mit durchaus engagierten Mitarbeitern. Ich habe daher eine DM auf Instagram und auf Twitter an den Emirates Support geschickt und ich glaube sogar, dass dies deutlich zur Lösung des Problems beigetragen hat.

Im Twitter Chat konnte man mir zwar nicht ad hoc helfen, aber man fragte mich nach meinen gewünschten Flügen und versprach eine „very urgent Message“ an die zuständigen Kollegen zu schicken.

Noch vor der Landung in Dubai sah ich in der Emirates APP, das plötzlich zwei Rückflüge aus Dubai eingebucht waren, einer am 29. und einer am 28., also genau der Flug, welchen ich immer als Alternative wollte.

4. Anruf

Nachdem wir am Morgen in Dubai angekommen sind, gefrühstückt haben und im Hotel noch einmal ein Schläfchen gemacht habe, habe ich noch einmal bei Emirates angerufen. Der Fairness halber muss man erwähnen, dass ich am Morgen einen Anruf in Abwesenheit hatte und dies war wohl bereits Emirates.

Der 4. Agent konnte dann die Buchung mit den zwei Rückflügen tatsächlich bearbeiten, den Flug am 29. rausschmeißen und den Flug am 28., welcher schon als bestätigt eingebucht war, stehen lassen. Auch wenn das ganze 20 Minuten gedauert hat, ab diesen Punkt lief es, wie ich es von allen andere Airlines kenne.

Wir wurden nun also auf den neuen Flug umgebucht, müssen Dubai zwar leider sechs Stunden früher als geplant verlassen, aber wir sind rechtzeitig zuhause und können voraussichtlich auch in der neuen Emirates First Class fliegen.

Die Emirates Game Changer First Class.

Umbuchungschaos bei Emirates | Flug gestrichen, Umbuchung verweigert | Frankfurtflyer Kommentar

Ich habe diesen Beitrag bewusst erst geschrieben, nachdem sich das Problem lösen ließ, denn zwischenzeitig war ich doch zu genervt von der geballten Inkompetenz und Serviceverweigerung von Emirates im Falle dieser Unregelmäßigkeit und dies sind wirklich die nettesten Wörter die mir hierzu einfallen, denn die Performance in diesem Fall war wirklich unterirdisch.

Liebe Emirates, ich weiß wirklich nicht was ich davon halten soll. Ihr bietet ein so gutes Produkt im Flugzeug und ein Flug mit Euch ist quasi das Disney Land der First Class Flüge. Der Umgang mit Unregelmäßigkeiten ist aber derartig katastrophal, dass es mich wirklich abschreckt.

Unregelmäßigkeiten kommen vor und auch wenn ich immer noch nicht herausgefunden habe, warum man vier Tage vor Abflug einen Flug ersatzlos streicht (vielleicht wegen der niedrigen Auslastung?), habe ich noch bei keiner Airline derartiges erlebt. Wenn mich Airlines wie Lufthansa, United Airlines, Thai, American Airlines, Delta Airlines oder auch Air China ohne Diskussion bei einem gecancelten Flug an der Hotline sogar auf eine fremde Airline umbuchen, warum könnt Ihr dann einen First Class Passagier nicht auf einen anderen eigenen Flug umbuchen?

Warum werden Passagieren mit Meilenbuchungen wie Passagiere zweiter Klasse behandelt und sollen glücklich sein, dass sie überhaupt transportiert werden? Besteht hier kein Beförderungsvertrag? Fallen Meilen vom Himmel und der Passagier hat damit in der Emirates Logik nichts bezahlt?

Grundsätzlich ist ein ausgefallener Flug kein Beitrag wert und ich hätte diesen Umstand lediglich mit einem Nebensatz in der Review erwähnt. Es passiert einfach, auch wenn es ärgerlich ist. Es liegt auch nicht in meiner Natur Unregelmäßigkeiten über Social Media zu klären oder auf dem Blog auszuschlachten, um eine Lösung zu finden. Wenn eine Airline bei der Behebung eines selbst verursachten Problems den Passagiere aber nicht nur nicht unterstützen will, sondern sogar noch aktiv und ohne erkennbaren Grund behindert und verärgert, dann muss man hierrüber doch reden.

Dass wir leider kein Einzelfall waren, zeigen die diversen Nachrichten, welche ich zu diesem Thema bekommen habe. Hier gibt es bei Emirates ganz offensichtlich ein strukturelles Problem und man sollte dringend nachjustieren!


Weitere Teile des Tripreports:

Gebucht: Emirates First- und Business Class nach Dubai zum Hitzetest

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20 Kommentare

  1. „Hier sagte man mir dann, dass man mich nicht umbuchen wolle, da wir einen Prämienflug genutzt haben und hier nur umgebucht wird, wenn auch Prämienflüge auf dem neuen Flug verfügbar sind.“

    Das geht mir die Hutschnur hoch. Ist ja nicht so dass ihr ändern wolltet, sondern dass die Fluglinie die ursprüngliche Verbindung gestrichen hat. Wenn dann mal eine Woche keine Award-Verfügbarkeit gegeben ist hat der Kunden halt Pech gehabt? LH hat ja auch mal eine Zeit lang versucht diese Policy zu fahren, wenn ich mich recht entsinne…

  2. „Wirklich nervös machte mich diese Email und der neue Flug nicht wirklich, denn ich ging davon aus, dass Emirats uns ohne großen Aufwand auf einen passenden Flug umbucht, wie es JEDE ANDERE AIRLINE im Falle der kurzfristigen Stornierung eines Fluges macht und eigentlich auch MUSS.“

    Nein, muss sie rechtlich gesehen nicht. Selbst dann nicht, wenn die EU-FLuggastrechteverordnung greift. Schau dir mal die zahlreichen Urteile zu der Frage an. Ein Ersatzflug muss angeboten werden, aber nicht zwingend nach deinen Wünschen. Wenn dir ein Schaden entsteht, weil du erst einen Tag später als geplant ankommst, ist dir natürlich der Schaden von der Airline zu erstatten.

    • Doch …. Doch !! Sie MÜSSTEN es machen ! Wollen es aber nicht tun !
      Auf den nächstmöglichen Flug ist der Pax umzubuchen, auch wenn es KEIN Flug der eigenen Allianz ist !
      Wurde schon mit LX-Buchung auf KLM nach AMS umgebucht. Muss halt am Counter nur etwas Druck machen und sich nicht abwimmeln lassen .

        • Selbst wenn die EU-Verordnung greift, besteht nach Auffassung vieler Richter kein Anspruch darauf, dass man von der Airline auf Fremdmetall umgebucht wird. Ganz so einfach, wie man es beim Lesen der Fluggastrechteverordnung meinen könnte, wird es in der Rechtsprechung nicht gesehen. Da streitet man sich gerne sehr ausführlich, ob auf eine Fremdairline umgebucht werden und ob es der nächstmögliche eigene Flug der Airline sein muss.
          Abgesehen von der rechtlichen Perspektive ist es natürlich eine Frechheit, was Christoph hier erlebt hat. Dass Emirates eine Umbuchung auf einen eigenen Flug zunächst abgelehnt hat, ist kundenfeindlich. An Christophs Stelle hätte ich mich auch aufgeregt.

  3. Gratulation, somit ist Emirates auf dem Niveau von Eurowings angekommen! Habe exakt die selbe Story bei Eurowings erlebt, nur mit dem Unterschied das es bezahlte Flüge waren (im Angebotstarif, es wurde dann die Umbuchung auf eine Maschine mit nur noch „Best-Plätzen“ verweigert) und durch die Änderung nicht nur das Datum verschoben wurde, sondern aus einem Direkt- ein Stopover-Flug wurde…

    Letztendlich konnte ich mit dem üblichen HUACA Game zumindest eine halbwegs akzeptable Lösung erhalten und fliege seit dem nicht mehr mit Eurowings. Und nach deinen Erfahrungen werde ich mich auch bei Emirates zurückhalten. Ein solches Verhalten geht in keiner Klasse, aber ganz sicher nicht in der First!

    • Also Eurowings ist bekannt, dass sie nicht die Kundenfreundlichsten sind, aber ein Upgrade in eine Höhere Kabinenklasse ist tatsächlich nicht verpflichtend für die Airlines. Sie müssen aber die schnellst mögliche Alternative anbieten, die in einer gleichwertigen Reiseklasse zu bekommen ist, so mein Kenntnisstand der aktuellen Urteile.

  4. Ausfall vov Flügen? Vielleicht Ausfall von geimpften Piloten wie auch anderswo?
    Soll ja jetzt vermehrt vorkommen .. hmm..

    • Naja… aber normalerweise fällt man nach einer Impfung maximal 2-3 Tage aus. Das sollte man nicht schon 5 Tage vor dem Flug wissen.

    • Ich bin mir nicht Sicher auf was du dich beziehst, aber der Ausfall von geimpften Piloten oder der Tot dieser sind tatsächlich nachweisliche FAKE NEWS, die durch das Internet geistern.

  5. Hier kann ich den Gegenbeweis antreten 😉 Mir wurde der Hinflug nach DXB gestrichen und den umgebuchten (next day) wollte ich nicht. 10 Minuten im Live Chat und Umbuchung von FRA am gewünschten statt DUS am Folgetag war geritzt. Selten so einen guten, effizienten Service erlebt.
    (War aber auch kein Prämienflug)

  6. Ich kenne das Problem von Emirates leider zu gut und das auch noch als Platin Member. Selbst die Call Center Agenten der Platin Hotline sind unfassbar unfreundlich und rüde. Nachdem ich 2019 am Flughafen Beirut wegen eines Blackouts 20 Stunden im Terminal festhing und mich danach beim Call Center für den Umgang Seitens Emirates mit der Situation beschwerte, kam nur ein „please choose a new airline sir, bye bye“.

  7. Wenn einer eine Reise macht, hat er etwas zu erzählen. Sogar wegen Umbuchungen!
    @Nicole + Christoph vielen Dank für eure emontionalen Erlebnisse damit bei Emirates. Zu guter letzt, hat es aber mit dem Rückflug am heutigen Tage (28.06.2021) doch noch mit der Frühmaschine geklappt und die 6 Std. „früher“ in Dubai und folglich auch in Frankfurt werdet ihr bestimmt „verschmerzen“ !

    • Dei eigentlich Frage besteht in meinen Augen darin, wie es Otto Normalverbraucher gehen würde. Christoph ist ein mit allen Wassern gewaschener Profi. Wenn er dann schon solche Probleme hat …

  8. Ich hatte vor zwei Jahren das selbe Spiel mit Lufthansa. Direktflug gestrichen, der nächste freie Platz drei Tage später. Argument: „Ein Prämienflug kann nur umgebucht werden, wenn es freie Prämienplätze gibt.“ Dabei ist ein Beförderungsvertrag ein Beförderungsvertrag, ganz egal, ob man mit Euro, Dollar, Meilen oder Hosenknöpfen bezahlt hat. Konnte die Sache dann nur mit einem bösen Anwaltsbrief und der Drohung, die Kosten für die Ersatzflüge einzuklagen, regeln.

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