Suite Upgrades sind Bestandteil quasi aller Hotel Vielschläferprogramme und spätestens mit dem höchsten Status können die Mitglieder von quasi allen Programmen darauf spekulieren. Dabei findet man die Worte „Suite“ und „Upgrade“ in quasi jeder Beschreibung der Mitgliedsstufen, auch wenn sie dann je nach Programm mit verschiedenen Einschränkungen versehen sind.
Grundsätzlich sind natürlich immer die größten und besonders teuren Suiten von den kostenlosen Upgrades ausgenommen und es ist durchaus verständlich, dass kein Hotel eine 10.000 Euro pro Nacht Präsidentensuite kostenlos herausgeben muss, auch wenn dies durchaus passiert.
Je nach Programm wird es aber sehr unterschiedlich gehandhabt. Bei Hilton oder IHG one Rewards gibt es zwar regelmäßig Suite Upgrades für Diamond Member, aber einen direkten Anspruch kann man auf diese Upgrades nicht aus den Bedingungen des Loyalitätsprogramms ableiten, denn es wird den Hotels freigestellt, ob sie Suiten herausgeben oder nicht und damit gibt es hier gewisse Unterschiede bei der Qualität der Upgrades.
Zum Beispiel im Hilton Al Habtoor City Dubai sind Suite Upgrades für Diamond Member die Regel und bei Verfügbarkeit immer vorgesehen. Andere Hotels bieten mit Executive Rooms nur das absolute Minimum, was sie anbieten müssen.
Im Marriott Bonvoy Programm sind Suite Upgrades so eine Sache, denn hier haben faktisch einfach zu viele Personen Anspruch auf Suiten. So gibt es die Suite Upgrades zwar ab dem Platinum Level (was faktisch ein mid tier ist) zwar garantiert, wenn beim Check- In welche verfügbar sind, in der Praxis wehren sich hier manche Hotels aber mit Händen und Füßen.
Teilweise ist dies auch verständlich, denn als ich in den USA einmal in ein Airport Marriott eingecheckt habe, sagte der Mitarbeiter schon, dass er 300 Zimmer hat und heute 170 Platinum und höher erwartet. Es gebe daher heute für alle kein Suite Upgrade, mit Ausnahme für Ambassador Member (100 Nächte und 20.000 US$ min. spent pro Jahr).
Ich kenne einige Marriott Bonvoy Kunden, welche beim Check-In durchaus das Verhandeln anfangen und die Suite verlangen, wenn diese noch verkauft wird. Während ich finde, dass dies eine legitimes Forderung ist, denn sie steht einem nach den Bedingungen ja durchaus zu, neige ich nicht zu diesen Diskussionen, denn sie sind nicht immer erfolgreich und stressen mich eher, als dass ich mich dann über die Suite freue.
Seit zwei Jahren bin ich nun aber auch sehr aktiv im World of Hyatt Programm und habe hier den Globalist Status, sowie über 130 Nächte in den letzen 2 Jahren. Dabei ist mir aufgefallen, dass hier Suite Upgrade deutlich anders gehandhabt werden als bei andere Programmen, denn die Suiten (und es ist klar definiert welche Suiten), stehen den Globalist Membern auch zu, wenn sie nicht verkauft sind.
Ich hatte tatsächlich nie den Fall, dass ich kein Suite Upgrade bekommen habe, mit der Ausnahme, dass ein Hotel wirklich und nachweislich ausgebucht war. In diesen Fällen hat man sich aber immer bei mir sehr ausführlich entschuldigt und mich sogar mal als Entschädigung auf ein Abendessen eingeladen. Etwas was das Hotel nicht müsste, eine nette Geste ist es aber dennoch und es fördert meine Loyalität sehr!
Die Sache mit den Suite Upgrades bei den World of Hyatt Hotels geht sogar soweit, dass viele Hotels einen Globalist Member lieber in einer Premium Suite unterbringen, als ihn „nur“ in einem Standardzimmer unterzubringen und dies sogar in den USA, wo es definitiv mehr Reisende mit Globalist Status gibt, als in Europa oder Asien.
Letzte Woche habe ich zum ersten Mal eine – nennen wir es „fragwürdige“ – Erfahrung mit Upgrades bei World of Hyatt gemacht, denn man wollte mir das Upgrade auch auf Nachfrage verweigern. Aber von Anfang an!
Wir (Nicole und unsere zwei 11 Monate alten Söhne) waren auf dem Weg aus dem Urlaub und nachdem sich unsere Heimreise aufgrund von Stau auf der Autobahn um Stunden verzögert hatte und die Jungs absolut nicht mehr Auto fahren wollten, habe ich kurzerhand mit dem Smartphone ein Hyatt Hotel auf Punkte gebucht, um eine zusätzliche Nacht unterwegs zu haben.
Gebucht habe ich ein Standardzimmer mit Punkten, auch wenn uns dieses mit den zwei jungen Herren eigentlich zu klein war, allerdings konnte ich bei einer zweistelligen Anzahl an Standard Suiten, welche noch verkauft wurden eigentlich sicher sein, dass wir diese Suite auch erhalten werden, insbesondere da Upgrades von Globalist Membern normalerweise schon am Tag vor der Anreise ins System gebucht werden, damit die Suiten auch verfügbar sind.
Bei der Ankunft im Hotel, eine Stunde nach der Buchung, hatten wir dann eine durchaus spannende Check-In Erfahrung mit folgender Konversation:
„Guten Tag wir würden gerne einchecken“
„Oh sie haben zwei Kinder dabei? Brauchen sie Baby Betten?“
„Ja wenn das möglich ist bitte zwei.“
„Leider dürfen wir in das Standardzimmer keine Babybetten zustellen wegen des Feuerschutzes, die Babys müssen bei Ihnen im Bett schlafen.“
„Oh, Okay! Haben sie vielleicht ein Globalist Upgrade verfügbar, bei welchem wir Betten hinzu stellen können? Ich habe gesehen es ist noch einiges verfügbar“
„Ja…. naja Sie haben mit Punkten gebucht, da muss ich mit dem Manager sprechen“
So sprach die junge Dame und verschwand hinter einer Tür, wo sie nach etwa 5 Minuten wieder herausgekommen ist.
„Ich habe mit dem Manager gesprochen und es gibt zwei Optionen. Ich kann Ihnen ein Deluxe Zimmer für 50 Euro Upgrade Fee anbieten oder eine Junior Suite für ….. “
„Nur das ich es richtig verstehe, sie haben Upgrades verfügbar zum Kaufen aber nicht als Globalist Upgrade?“
„Ja leider, wir sehen natürlich Ihren Globalist Status und Sie haben auch alle Vorteile dadurch, aber wir sind heute schon sehr gut gebucht und können daher die Upgrades nur verkaufen.“
„Also Sie erkennen heute den Status nicht an?“
„Doch natürlich, aber ich habe extra mit dem Manager wegen des Upgrades gesprochen und…“
„Dürfte ich mit dem Kollegen sprechen?“
„Natürlich!“
Sagte Sie und verschwand wieder hinter derselben Tür wie vor wenigen Minuten und diesmal auch für eine längere Zeit als vorher. Nicole fragte mich schon ob sie das Upgrade wirklich geben MÜSSEN oder ob wir nicht einfach dafür bezahlen sollten, aber gerade im Fall von Hyatt ist es nunmal so, dass es nicht die Entscheidung der Hotels ist. Sie MÜSSEN verfügbare Suiten herausgeben und wenn sie dies nicht machen wollen, dürfen sie nicht als Marke unter Hyatt auftreten, was dem Hotel durchaus Vorteile bringt, inklusive der Möglichkeit horrende Preise durchzusetzen.
Ich war zu diesem Zeitpunkt sehr irritiert über den Vorgang und hatte ehrlich gesagt auch keine Lust lange mit einem Manager über das World of Hyatt Regelwerk zu diskutieren. Hätte man sich hier auch nur für einen kurzen Moment geweigert ein Upgrade heraus zu geben, hätte ich dieses liebend gerne bezahlt und um die Business Card des Herren gebeten, um das Ganze später über meinen Hyatt Concierge zu eskalieren.
Dabei ist der Hyatt Concierge ein fester Ansprechpartner bei Hyatt, welcher auch wirklich immer die selbe Person ist und nicht ein Team, welches als eine Person auftritt. Man kann seinem Concierge eine Email schreiben oder auch anrufen und bekommt hier sehr zuverlässig geholfen. Eigentlich so wie die persönlichen Ansprechpartner für HON Circle bei Lufthansa, aber die sind noch nicht alle wieder aus der Kurzarbeit zurück wie es scheint…. Naja, ein anderes Thema.
Nach einigen Minuten wurde ich von einem jungen Mann angesprochen, welcher sich nicht weiter vorstellte. Nach einer kurzen Begrüßung schaute ich ihn erst einmal mit großen Augen an und warte was nun kommt:
„Wir haben Ihnen jetzt ein Upgrade auf eine Junior Suite gegeben. Für sie als Globalist natürlich kostenlos“
„Oh das ist wunderbar! Ist auch die Suite möglich, ich habe gesehen, da werden heute noch einige verkauft“
„Die Suiten sind alle nicht fertig, da müssen sie eine Stunde warten“
„Das ist kein Problem! Aber mit den Kindern ist eine Tür zwischen Schlaf und Wohnzimmer sehr hilfreich und ich würde das sehr zu schätzen wissen.“
„Okay“
Der Herr war übrigens alles andere als unfreundlich oder unprofessionell und er hat letztendlich die Situation auch schnell nach meinen Wünschen geregelt, weshalb ich mich nur schwerlich beschweren kann, aber er hat auch den Eindruck hinterlassen, dass er sich ertappt fühlte und ich habe nach wie vor den Eindruck, als wollte man hier versuchen, etwas Geld für ein Upgrade heraus zu schlagen.
Ich schreibe hier übrigens bewusst nicht welches Hyatt Hotel dies war, denn am Ende waren wir mit unserem Aufenthalt sehr zufrieden und man kann dem Hotel wirklich unterstellen, dass es hier „Fehler in der Kommunikation“ gab, wie es die Dame von Check-In sagte, als sie sich aktiv bei mir entschuldigte. Übel nehmen kann und will ich ihr das Ganze auch nicht.
Der Aufenthalt war sogar so gut, dass wir gerne wieder kommen würden und zwar für einen etwas längeren Aufenthalt, um zu sehn ob es wirklich nur ein Ausreißer war oder nicht.
Nach unserem holprigen Check-In wurden wir übriges immer aktiv mit Namen angesprochen. Ob dies nun bedeuten soll, dass man sich besonders viel Mühe geben wollte, es normal in diesem Hotel ist oder ob wir einfach nur als „schwierige Gäste“ gekennzeichnet wurden, kann ich nicht bewerten.
Ich verstehe nicht, warum Hotels keine Suite Upgrades geben wollen
Ich verstehe persönlich tatsächlich nicht, warum Hotels bei den Elite Vorteilen kleinlich sind und besonders bei Upgrade knausrig werden. Hotels haben durch die Hotel Programme massive Kostenvorteile, denn die Kunden buchen direkt beim Hotel und nicht über einen Drittanbieter, an welchen man teils zweistellige Provisionen abgeben muss.
Auch geben Gäste mit Elite Status mehr im Hotel aus und es ist wahrscheinlicher, dass sie wieder kommen. Dem gegenüber stehen eigentlich wirklich mickrige Produktionskosten für die Upgrades, denn das Ertragspotenzial einer nicht verkauften und damit leeren Suite ist gleich null, während das Ertragspotenzial eines möglichen neuen Stammkunden fast unendlich sein kann.
Manche Hotels argumentieren gerne damit, dass z.B. die Reinigung einer Suite aufwändiger und damit teuere sei als bei einem normalen Zimmer. Grundsätzlich stimmt dies natürlich, aber mir wurde einmal in einem Hotel gesagt, dass man die Präsidenten Suite (mit über 300 Quadratmetern) mindestens zweimal pro Woche belegt, sei es wenn sie verkauft ist oder mit einem Upgrade, da sie sowieso gereinigt werden muss.
Die Sorge, man könnte etwas verschenken, was man vielleicht auch zu Geld machen könnte, sorgt manchmal einfach auch zu niedrigeren Umsätzen.
Zum ersten Mal wollte man mir ein Suite Upgrade bei Hyatt verweigern (oder doch ein Versehen?) | Frankfurtflyer Kommentar
Es kommt wirklich selten vor, dass ich ein Upgrade einfordere um nicht zu sagen, es ist noch nie vorgekommen. In diesem Fall war ich um ehrlich zu sein auch etwas überrascht über den Vorgang und wollte ihn daher mit Euch teilen, weil mich auch andere Meinungen interessieren.
Hätte ich das verweigerte Upgrade einfach hinnehmen sollen oder findet Ihr auch, dass ich meistens viel zu passiv bin, denn in 90% der Fälle frage ich noch nicht einmal nach und bin zufrieden mit dem Zimmer welches ich bekomme (zumindest wenn ich alleine reise).
Wie ist Eure Strategie bei Upgrades und wie ist die Erfolgsquote?
bei IHG war ich gewohnt einen upgrade zu bekommen immer auf deluxe oder den nächst höheren Stufe mit Platinum Elite. War neulich in Neu Delhi und buchte ein Tag davor ein Standard zimmer mit Punkte. (ein Übernachtung unweit der Flughafen). An der Rezeption hieß es erstmal ‚wir sind komplett ausgebucht‘ Ich verwies auf mein Buchung. Am ende kam ohne nachzufragen ein Suite heraus! Ein wirklich Edelstube mit ca. 130 M2. Trotz der kürze der Zeit nutzten wir alles einschl. Büro, beide Fernseher, Esstisch mit Roomservice uvm. Leider hat mein kleine an den Schiebevorhänge gezerrt sodass ich Housekeeping anrufen müsste die wieder hinzuhängen. All in All aber, so kann Mann übernachten. Service übrigens und Essen dort ist perfekt.
Komisch, in San Francisco im Grand Hyatt und auch im Hyatt Regency gilt ein Club-Zugang mit Zimmer im höheren Stockwerk (mit Balkon im Regency) als Suite Upgrade im Sinne des Programms. Man bekommt nicht immer eine echte Suite.
Im Grand Hyatt San Francisco ist die Executive Suite (ja ist nicht besonders groß, hat aber ein getrenntes Schlaf und Wohnzimmer) das normale Globalist Upgrade. Das habe ich auch schon so bekommen ohne Diskussionen.
Es gibt wirklich Hotels die „Größere“ Zimmer als Standard Suite ausweisen, aber das ist echt selten und man kann es ja vorher auch sehen. Hyatt ist da sehr transparent.
Also das Hyatt Programm ist an der Stelle sehr flexibel und erlaubt dem Hotel einen gewissen Ermessensspielraum.
In den Bedingungen heißt es: „The best room available will be determined by the applicable hotel or resort in its sole discretion and may vary from stay-to-stay.“
Da ich mich meist immer für 10 Nächte einbuche und eine höhere Etage bevorzuge, ist das Club-Zimmer meist die einzige Option. Die Suiten im Grand Hyatt sind auch in den unteren Etagen. Im Hyatt Regency nahe der Ferry Building erhalte ich meist das Balcony King mit Club-Zugang als bestes verfügbares.
Ich bin meist eine oder zwei Nächte in den Hotels und habe quasi eine 95% Suite Upgrade Quote ohne Verhandlungen. Da kann die länge der Aufenthalte natürliche eine Rolle spielen, aber wenn ich länger an einem Ort bleibe, nutze ich die Suite Upgrade Voucher, die werde ich sonst immer nicht los. Daher passt das für mich alles SEHR gut.
Mir wurde es von Hyatt so erklärt, dass die Hotels immer selbst definieren, welches die Standard und welches die Premium Suiten sind und man kann das auch regelmäßig ändern. Wenn man ein als Standard Suite definiertes Zimmer aber beim Check-IN verfügbar hat (für den gesamten Zeitraum), dann hätten die Hotels keinen Ermessensspielraum mehr…..
So eindeutig wie hier beschrieben sind die Bedingungen bei weitem nicht.
Globalists erhalten in Hotels und Resorts der Marke Hyatt das beste zum Zeitpunkt des Check-ins verfügbare Zimmer, einschließlich Standardsuiten und Zimmern mit Zutritt zur Club Lounge. Das jeweilige Hotel oder Resort legt nach eigenem Ermessen fest, welches das beste verfügbare Zimmer ist; dies kann von Aufenthalt zu Aufenthalt variieren. Das „beste Zimmer“ kann, muss aber nicht notwendigerweise, zu einer höheren Zimmerart/-kategorie gehören als das Zimmer, das das Mitglied gebucht hat. Der Vorteil der Verfügbarkeit des besten Zimmers erstreckt sich nur auf Standardsuiten (wo verfügbar), die als Zimmer innerhalb der ersten Suitenkategorie des jeweiligen teilnehmenden Hotels oder Resorts definiert sind. Für Spezial-, Premier-, Präsidenten- und Diplomaten- und andere Suiten, die keine Standardsuiten sind, gilt dieser Vorteil nicht. Nicht gültig in Hotels und Resorts von Caption by Hyatt, Hyatt Place, Hyatt House, Destination by Hyatt Residences und Hotels oder Resorts mit Urlaubsimmobilien.
Also ich habe das auch extra bei Hyatt noch mal thematisiert und die als Standard Suite ausgewiesenen Zimmer MÜSSEN als Upgrade bei Verfügbarkeit geben werden. Was gleich drei mal nicht geht ist zu versuchen diese dem Globalist zu verkaufen, womit man ja auch dummerweise direkt die Verfügbarkeit bestätigt.
Wenn mir etwas zusteht, das so in den Bestimmungen steht oder wofür ich reserviert habe, dann beharre ich stur darauf, dass ich dies auch erhalte.
Habe auch schon auf dem Absatz kehrt gemacht und bin einige Blocks weiter gefahren. Das geht natürlich nur als Alleinreisender, OHNE Familie und nicht in der Hochsaison.
Ich buche i.d.R. das Zimmer mit dem ich zufrieden bin und evtl. Upgrades sehe ich als netten Boni. Allerdings sähe die Sache bei mir vermutlich auch anders aus, wenn ich (oder mein Unternehmen/Chef) bei der Kette sehr viel Geld lässt und es wie beschrieben quasi ein muss ist, dass man verfügbare bessere Zimmer als kostenloses Upgrade bekommt.
Natürlich kann es immer versehen geben und manchmal hat jeder einen schlechten Tag. Daher finde ich es gut, dass das Hotel nicht im Detail genannt wird und der FFF Kommentar entsprechend formuliert.
Gruß
Alex
Danke für das Bericht.
Berichte über World of Hyatt interessieren mich sehr. Ich bin auch globalist und ich finde es jedes Jahr, so schwer den Status zu erreichen und zu behalten.
Bei Christoph klingt das so, ob das easy-peasy wäre.
LG
E.
Es ist tatsächlich nicht so einfach den Status zu halten, einfach weil es nicht an jeder Ecke ein Hyatt gibt. Hilton und Marriott sind da besser aufgestellt.
Ich habe aber den großen Vorteil, dass ich viel in den USA bin und hier sind Hyatt Hotels doch deutlich weiter verbreitet.
Ich habe zwischen 120 und 180 Nächte jedes Jahr im Hotel, da geht sich das ganz gut aus.
Ich bin seit 2 Jahren Diamond bei Hilton. Habe das ein oder andere Upgrade auf einen Executive Room bekommen, aber noch nie eine Suite. Angebl. ist immer alles ausgebucht… Ich checke demnächst mal die Verfügbarkeit vorher, nur mal aus Prinzip. Auf betteln habe ich keine Lust…
Ich habe ebenfalls lediglich einmal eine Suite bekommen, nachdem ich einen Online Checkin gemacht habe und kein Upgrade erhalten habe. Nachdem ich das dann im Hotel angesprochen habe, gab es eine Suite. Sonst noch nie.
Tatsächlich scheint es bei Hilton unterschiede bei DIA zu geben. Die Hotels sehen wie viele Nächte man pro Jahr hat und ich hatte bei 80+ Nächten pro Jahr immer eine sehr gute Suite Upgrade Quote.
Da gab es im Conrad Singapur auch fast immer die Centenial Suite, etc.
„Hätte ich das verweigerte Upgrade einfach hinnehmen sollen oder findet Ihr auch, dass ich meistens viel zu passiv bin, denn in 90% der Fälle frage ich noch nicht einmal nach und bin zufrieden mit dem Zimmer welches ich bekomme (zumindest wenn ich alleine reise).“
Gerne gehe ich auf deine Frage ein:
Gemäß den Regularien steht dir (als viel zahlender Kunde) womöglich öfter ein Upgrade zu, als de facto gewährt wird. Hier nicht stundenlang zu diskutieren spricht für mich für Bodenständigkeit, die ich persönlich sehr schätze. Du legst den Fokus im Hotel aufs Wesentliche, nämlich auf deinen kurzen Geschäftsreisen einfach eine Nacht gut schlafen zu können und dann entspannt weiterzufliegen.
Mit den Zwillingen mag das anders sein wegen der Platzsituation, so dass ich hier die Nachfrage als eher angebracht erachte.
zu dem Thema Suite Upgrades bei Marriott, steht nirgends, dass diese garantiert sind. Es liegt alles im ermessen der Hotels. AGBs Bonvoy Programm