Falsche Miles&More Meilengutschrift hat System

Zum 12. März hat Miles&More die Vergabe der Prämienmeilen auf ein umsatzbasiertes System umgestellt. Dieses neue System führt meist nicht nur zu weniger Prämienmeilen bei Lufthansa Flügen als vor der Umstellung, sondern offensichtlich auch zu massiven Fehlern. Ich habe bereits vor über drei Wochen über das Problem geschrieben. Inzwischen sind auch die große Zeitungen wie das Handelsblatt und die F.A.Z auf das Thema aufgesprungen und Miles&More räumt inzwischen ein, dass es zu massiven Fehlern bei der Prämienmeilenvergabe gekommen sei.

Wie auch in meinem Fall, sind von der fehlerhaften Vergabe der Prämienmeilen wohl aktuell „nur“ Flugtickets aus Firmenverträgen betroffen. Bei diesen sollten weiterhin die Prämienmeilen nach dem alten System berechnet werden, da bei Firmenverträgen die Ticketpreise unbekannt sind. Dies schien allerdings seitens der IT Seitig nicht zu funktionieren.

So werden aktuell bei Firmentickets meist deutlich zu geringe Prämienmeilenwerte gutgeschrieben. Miles&More sei dieses Problem inzwischen bekannt und man hat folgendes Statement gegenüber der F.A.Z. herausgegeben.

“Wegen eines Software-Fehlers muss die Lufthansa für tausende Tickets die Bonus-Meilen neu berechnen. Der seit Anfang Juni aufgetretene Fehler sei erkannt und werde bis zum Ende dieses Monats behoben, erklärte am Montag ein Sprecher der Lufthansa-Tochter Miles&More in Frankfurt. In dem Kundenbindungsprogramm seien vor allem Tickets falsch berechnet worden, die von Großkunden gebucht worden waren.”

Lustigerweise bin ich von dem Auftreten dieses Fehlers nicht wirklich überrascht! Ich sammle seit einigen Jahren auch im United MileagPlus Programm, welches schon seit längerem umsatzbasiert ist. Hier kommt es seit Jahren immer wieder zu genau diesem Fehler und Prämienmeilen von Tickets aus Firmenverträgen werden drastisch falsch berechnet. Auch hier muss man die Meilen öfter im Nachhinein nachvordern.

Miles&More möchte dieses Problem jetzt in den Griff bekommen und sagt, dass alle betroffenen Tickets automatisch nachträglich die fehlenden Meilen gutgeschrieben bekommen. Ich bin gespannt, ob dies auch wirklich so reibungslos klappt, denn solch ein umsatzbasiertes System scheint ausgesprochen komplex zu sein.

Miles&More ist dieses Problem offenkundig bekannt und man arbeitet auch an einer Lösung. Dies ist grundsätzlich auch erst mal sehr löblich. Was ich allerdings nicht nachvollziehen kann ist, dass man die Betroffenen Kunden nicht aktiv über dieses Problem informiert und dass man hieran arbeitet. Ich hatte mich bei meiner ersten fehlerhaften Meilengutschrift an Miles&More gewandt, mit Bitte um Klärung des Problems. Ich bin mir sicher, dass nicht jeder Kunde dies tut und viele sich einfach über die mickrige Prämienmeilengutschrift ärgern.

Auch sehr schwach war, dass Miles&More nach meiner schriftlichen Bitte um Korrektur der Meilengutschrift erst einmal das tat, was sie manchmal nur zu gut können. Man stellte sich tot! Ich habe mehrfach den Status meiner Anfrage abgefragt und mir wurde immer gesagt: „Die zuständige Fachabteilung kümmert sich darum und wir können keine weitere Auskunft geben!“

Nach über zwei Wochen habe ich folgende Antwort erhalten.

Was mir in diesem Schreiben völlig fehlt ist ein Zeitpunkt, wann man mit einer Lösung des Problems rechnen kann. Diese Mail ist inzwischen auch schon eine Woche alt. Was ich allerdings schon fast bedenklich finde ist, dass man den massiven Fehler bei Miles&More zwar einräumt, es aber nicht für nötig ansieht, sich in diesem Textbaustein auch hierfür zu entschuldigen.

Falsche Miles&More Meilengutschrift hat System | Frankfurtflyer Kommentar

Schon bei der Ankündigung, dass die Prämienmeilenvergabe bei Miles&More umsatzbasiert wird, war ich mir fast sicher, dass es hier zu Problemen und Fehlern kommen wird. Dies hat meine Erfahrung mit anderen Programmen schon gezeigt.

Was mich persönlich allerdings besonders wundert ist, dass man es bei Miles&More nicht für nötig hält, die betroffenen Kunden aktiv zu informieren und sich wenigstens mit einer höflichen Floskel zu entschuldigen! Man muss immer auch bedenken, dass es sich bei den betroffenen Kunden um Passagiere mit Firmenverträgen handelt, also Großkunden der Lufthansa, welche teilweise für sehr viel Umsatz innerhalb des Konzerns verantwortlich sind.

Unter den hier betroffenen Kunden findet man somit auch die Entscheidungsträger über Firmenrahmenverträge, welche teilweise über mehrer 10.000 Flugtickets im Monat entscheiden können.

Man stelle sich einmal vor, diese Damen und Herren bekommen von ihren Kollegen zu hören „Ich möchte nicht Lufthansa fliegen, da bekomme ich keine Meilen!“ Dies wäre ja Kundenbindung ad absurdum! Und ja genau solch eine schlechte Stimmung in einer Firma kann solche Entscheidungen nachhaltig und langfristig beeinflussen.

Seid Ihr auch von diesem Problem betroffen und was hat Euch Miles&More mitgeteilt?

4 Kommentare

  1. Christoph,

    leider passiert auch nichts wenn man „old school“ per Post seine Unterlagen einreicht! Man wird z.B.bei fehlenden Mietwagen Promotion Meilen aufs online Portal verwiesen-hier gibt es meines Erachtens kein Feld für PROMOTfON! On top hakt auch noch die M&M CC HP nach deren „Neugestaltung“.
    Yep Entschuldigung und pauschale Entschädigung auf Prämienmeilen Level analog Statusmeilen in den LH Streikjahren wären absolut angebracht-bescheidene Funktionalität dieser Tage!
    BG
    Christian

  2. Das Miles and More Team hält es nicht für nötig die Kunden pro aktiv zu informieren. Ein weiteres Beispiel ist die App. Es kommt vor, das die das System bearbeiten und kein Login möglich ist. Man wird aber nicht darüber informiert und wundert sich wieso der Login nicht geklappt.

    Ich unterstütze gerne heimische Unternehmen, aber wenn die so weiter machen, werde ich andere Airlines bevorzugen.

  3. Hallo, ich habe mich schweren Herzens von einer funktionierenden Airline verabschieden müssen. Nach der feindlichen Übernahme der Airberlin musste ich mich irgendwann mal festlegen. Zuerst habe ich mal boykottiert, da man am Anfang exorbitante Preise aufgerufen hat. Was dann der Bahn riesige Umsätze und Fahrgäste einbrachte. Jetzt bin ich bei Eurowings gelandet. Somit dann auch bei Miles and more. Im Februar und März funktionierte es noch, heißt meiennflüge wurden verbucht. Was fehlte war das bonusplus Programm das funktioniert auch nur so lala. Seit April funktioniert kaum noch ein Buchung. Alles ist hinterlegt, im April ist ein Flug verbucht worden, von einer Doppelbuchung, also Montag hin und Sperrstatus zurück. Seit dem versuchen ich das nachzubuchen über die online Seite. Letzte Woche habe ich dann mal angerufen. Man hat sich entschuldigt und mir mitgeteilt, das seit der softwarumstellung kaum noch Etwas richtig funktioniert. Man ist zwar dran aber ich möchte es doch nochmal nachträglich eingeben. Mal ganz vom Service e der Airline abzusehen. Ich bange jeden Donnerstag ob ich noch in Berlin ankomme. Wenn der Flug sich am Morgen hinauszögert, zieht sich das über den ganzen Tag. Und am Abend oder des dann brennslixh. Ab 23:00 Uhr ist in Tegel Schluss. Bei 2 der letzten Flüge war es dann 22:50 oder 22:55 Uhr. Also kurz vor ultimo. Für mich auch unklar warum sich LH nicht das Terminal C gesichert hat. Dann wäre die Abfertigung entspannter und die Menge auch zu bewältigen. Aber dafür kommt jede Woche eien Mail das es in Tegel voll wird, bla, bla , bla. Vom Termianlmanage,eng mal ganz zu schweigen. In den 7 Jahren wo ich mit airberlin unterwegs war hatte ich 3 Ausfälle, davon einer weil in txl kein glukosemittel zum enteisen mehr da war und die andern beiden im letzten Jahr was, wie ich vermute gesteuert war. Bei Eurowings/LH waren es auch schon 2 Ausfälle aber in den letzten 5 Monaten. Von Verspätungen will ich mal nicht reden. Ich habe auch schon von einigen gehört, wo die Mitarbeiter überlegen auf easyjet oder ä. Umzusteigen, damit sie pünktlich zu ihren Meetings ankommen.

  4. Ich denke das hier Miles&More durch die Hintertür versucht das lässtige Vielfliegerprogramm los zu werden.

    Denn sie geben immer dennanderen die Schuld für die ganze Probleme.

    In der Theorie hat es doch geklappt.Und auch bei der Planung war alles super.

    Darum verstehen wi rvon Lufthansa das ganze nicht.Warum wollen immer unsere Kunden etwas von uns.Sie können froh sein wenn sie mit uns fliegen dürfen zu überteuerten Preis.

    So in etwa wird es sich Lufthansa denken.

    Ich denke wenn sich sehr viele Kunden von der Alliance Miles & More verabschieden fängt Miles&More an zu denken.

    Und nach der frage warum verlassen uns so viele Treue Kunden und wandern ab zu andern Alliancen.

    Ich glaube dann ist es zu spät.

    Es heisst nicht umsonst.

    Einen guten Ruf muss man sich schwer erarbeiten in 5 jahren.
    Denn guten Ruf zu zerstören dauert keine 5 Minuten.

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