Hilton Kompensationen | Meine Erfahrungen mit Beschwerden bei Hilton Hotels

Ich bin eigentlich sehr passiv, wenn es darum geht, mich zu beschweren. Nicht zuletzt, da ich der Meinung bin, dass es sich nicht lohnt wegen einer Kleinigkeit ein riesen Fass aufzumachen. Ich kenne Kollegen, die beim Check- In im Hotel lautstark den Duty Manager verlangen, nur weil das Upgrade nicht den Erwartungen entspricht, was ich für mehr als kindisch halte.

Auch wenn Hilton besonders bei Status Kunden schnell mal eine Kompensation gibt, wenn im Hotel etwas schief läuft, finde ich, dass man es wirklich nicht hierauf anlegen sollte. So hat ein anderer deutscher Reiseblogger auf seiner Seite schon stolz geschrieben, dass er sich bei jedem 10. Aufenthalt beschwert und es sich immer für ihn lohnt. Sich beschweren um Hilton Kompensationen abzugreifen scheint also durchaus ein eigener Sport zu sein.

Vielleicht bin ich auch einfach nicht pingelig genug, aber ich habe mich dieses Jahr bei über 60 Hilton Aufenthalten (85 Nächte) nur zwei mal beschwert und hierfür eine Kompensation von Hilton bekommen, obwohl ich danach nicht explizit gefragt habe.

Hilton Kompensationen | Versucht es im Hotel zu regeln!

In meinen Augen sollte eine Beschwerde nicht dem Zweck dienen eine Kompensation abzugreifen, sondern schlicht und ergreifend darum, dass Euer Anliegen geregelt wird. Gebt dem Hotel also die Chance, es direkt zu korrigieren und wenn etwas schief läuft sprecht es vor Ort an!

Einer der beliebtesten Beschwerdegründe ist die Sauberkeit des Zimmers. Auch ich hatte hier schon ab und an Probleme und am Ende des Tages reinigt ein Zimmer ein Mensch und der vergisst auch gerne etwas. So habe ich schon in ein Hotelzimmer eingecheckt in welchem das Bad nicht gereinigt wurde, aber das Zimmer offenkundig schon.

Auch wenn mich der Marsch zurück an die Rezeption, abends um 11 Uhr, sehr genervt hat, wurde hier auf meine Beschwerde sehr schnell reguliert. Man bot mir direkt ein Upgrade von einem Executive Zimmer auf eine Suite an, bestellte sofort das Housekeeping um diese noch einmal „vorzubereiten/ zu überprüfen“ und begleitete mich auf das Zimmer um sicher zu gehen, dass nun alles in Ordnung sei.

Am nächsten Morgen hat noch kurz der General Manager beim Frühstück bei mir vorbei geschaut und sich in einem kurzen, entspannten Gespräch entschuldigt, sowie darum gebeten, dass ich mich immer direkt bei ihm melde, wenn noch irgendetwas sei.

Mehr kann ein Hotel in meinen Augen auch nicht machen und die Situation wurde hier mehr als vorbildlich direkt reguliert. Auch wenn ich natürlich immer gerne kostenlose Hilton Punkte einsammle, kann man dies beim besten Willen nicht mehr erwarten. Man würde sie wohl bekommen, wenn man sich hinterher noch einmal bei Hilton über diese Unannehmlichkeit beschwert, aber ich fände es dem Hotel gegenüber hart unfair, immerhin müsste das Hotel die Hilton Kompensationspunkte bezahlen.

Hilton Kompensationen | Im Nachhinein klären

In 95% der Fälle wird einem als Gast vor Ort schon mehr als ausreichend geholfen. Manchmal ist dies allerdings nicht möglich oder noch schlimmer gewollt. Ich hatte dieses Jahr zwei Fälle, in welchen ich mich hinterher an Hilton gewandt habe. Einmal gab es Probleme mit der Rechnung, welche einfach nicht korrekt war und das Hotel wollte dies nicht bearbeiten. Eine Woche nach einer Email an Hilton Honors mit der Bitte um Unterstützung, wurden mir 20.000 Hilton Honors Goodwill Punkte gutgeschrieben und das Hotel hat den strittigen Betrag zurück auf meine Kreditkarte gebucht.

Ein anderer Fall ist nur wenige Tage alt und der eigentliche Grund, warum ich diesen Beitrag schreibe. Denn neben der Tatsache, dass in meinem Zimmer noch Unterwäsche vom Vorgänger lag, so wurden mir auch Statusvorteile, wie das Wasser, nur sehr widerwillig überreicht.

Bei meiner Bitte, dass das Zimmer noch einmal gereinigt wird oder ich das Zimmer wechseln wolle, wurde mir frech gesagt, dass das House Keeping nicht mehr da sei, man ausgebucht ist (aber noch Zimmer verkauft) und man fühle sich nicht zuständig.

Nachdem ich aus dem Hotel am nächsten Morgen ausgecheckt habe, habe ich meinen Unmut über die Situation noch einmal kundgetan und nachdem dies wieder nur mit Schulterzucken quittiert wurde, habe ich über die Hilton Honors App den Vorgang als Feedback abgegeben.

Lustigerweise scheint Hilton hier mehr Druck machen zu können, als ein Gast selbst, denn nur 24 Stunden später hatte ich eine Entschuldigung und 30.000 Hilton Punkte (was einer Nacht in dem entsprechenden Hotel entspricht).

Auch wenn ich immer noch finde, dass sich das Hotel nicht mit Ruhm bekleckert hat, kann man den Vorgang so sicher als abgeschlossen ansehen. Am Ende des Tages möchte ich auch nicht mehr Aufwand in solch ein ärgerliches Erlebnis stecken, als nötig.

Hilton Kompensationen | Frankfurtflyer Kommentar

Ich persönlich bin recht passiv, wenn es um Beschwerden geht, nicht zuletzt da es mir albern vorkommt sich wegen jeder Kleinigkeit zu beschweren in der Hoffnung hier etwas kostenlos zu bekommen. Wenn aber etwas schief läuft, sollte man es auch mitteilen.

Meiner Meinung nach ist es bei Hotels mit Abstand das fairste und auch sinnvollste sich direkt vor Ort darüber zu beschweren, denn so kann das Problem sofort behoben werden und das ist ja eigentlich das, worum es geht und nicht darum, ein paar Punkte abzugreifen!

Wenn sich etwas nicht vor Ort regeln lässt, ist es natürlich durchaus legitim ein Follow up an Hilton oder das Hotel zu senden. Auch für die Hotels oder Hilton ist dies durchaus von Bedeutung, denn man möchte grundsätzlich auch wissen wo und wann Dinge schief laufen.

Nach meiner eingeschränkten Erfahrung sind Hilton Kompensationen sehr großzügig und befinden meistens in der Größenordnung einer kostenlosen Übernachtung. Hierbei kann wohl das Hotel selbst wählen ob sie Punkte für eine Nacht vergeben, den Zimmerpreis zurückerstatten oder ein „Be my Guest Zertifikat“ vergeben, mit welchem man kettenweit eine kostenlose Nacht erhält.

Auch wenn dies sehr großzügig ist, bitte fangt nicht an Euch grundlos und regelmäßig zu beschweren. Seid dem Hotel gegenüber fair, aber teilt durchaus mit, wenn etwas nicht so ist wie Ihr es Euch vorstellt.

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8 Kommentare

  1. Mir wurde vom Hilton Hotel Bus Shuttle Fahrer in Los Angeles beim Ausladen der Koffer zerstört. Das Hotel fühlte sich zuerst nicht zuständig und verwies mich an den Subunternehmer der Shuttle Busse. Die stritten natürlich alles ab. Nach ca. 1 Stunde durfte ich dann endlich mit einem DutyManager im Security Bereich des Hotels sprechen. Es war doch sehr schwierig Ihm den Vorfall zu erklären. Selbst Fotos und die Aussage meiner Frau wollte er nicht akzeptierteren. Erst als ich Ihm mitteilte das ich Diamond Member bin und den Hotelmanager sprechen wollte, lenkte er ein und bot mir an 50% des Zimmerpreises zu erlassen. Das geschah dann auch wirklich. Aber diese Dreistigkeit, erst einmal so tun als ob keiner Verantwortlich ist finde ich schon sehr abgezockt. Ich werde Hilton über dieses Verhalten wohl auch noch kontaktieren. Gruß Peter

  2. Kurze Frage: ich hatte im WA Berlin übernachtet, war eher uncool, was mich aber verwirrt hat: mit Hilton dkb KL gezahlt und im zu Abend Restaurant gegessen, aufs Zimmer schreiben lassen – trotzdem gabs auch auf direkte Nachfrage beim Check-our NICHT die 10% Rabatt, obwohl das Restaurant auf der DKB-Seite auftaucht..an wen muss ich mich da wenden? Weil: die Rechnung ist ja falsch..ist da DKB zuständig? Oder Hilton / WA?

    • Grundsätzlich ist das ein Benefit der Kreditkarte und daher sind die auch Ansprechpartner. Ich würde allerdings zusätzlich dem Hotel schreiben, wobei ich mir nicht sicher bin, ob der Rabatt direkt auf der Rechnung auftaucht….

      Was hat denn der Front Desk gesagt, warum es den Rabatt nicht gibt?

      LG
      Christoph

  3. Ich bin auch der Meinung, dass man Hotelaufenthalte nicht als Regresssport betreiben sollte, vor allem, wenn man sich ehrlich an die eigene Nase fasst. Im HGI Davos gab’s mal kein Upgrade (was bei dem Produkt eh nicht verpflichtend gewesen wäre) und dennoch ungefragt 2500 HH Punkte als „Entschädigung“. Ein Beispiel, dass Hilton was an den Kunden liegt auch ohne offensives Einfordern.

  4. Ich habe zweimal eine Entschädigung bekommen. In Toronto hatte ich einen late checkout und trotzdem ist das Zimmermädchen 2 mal(!) ohne Anklopfen nach 12 Uhr ins Zimmer gekommen. Dafür gabs 10.000 Punkte extra. Total krass war es im Hilton Diagonal Barcelona. Beim checkin ging das Computersystem nicht. Nach 3 Stunden warten gab es statt einem Upgrade ein Diowngrade mit den Worten: seien sie froh dass sie überhaupt ein Zimmer bekommen. Auch den Preis wollte man nicht reduzieren. Das obwohl ich Diamond bin und schon 3 mal im Hotel war. Dann bin ich im Aufzug 30 Minuten steckengeblieben. Im Notrufcenter des Aufzugherstellers sprach man nur Spanisch. Eine Spanierin, die mit im Aufzug war hat dann erzählt was los ist. Man wollte das Hotel informieren. Ich habe dann auch mit dem Handy direkt beim Hotel angerufen. Geholfen hat uns niemand. Nach 30 Minuten haben wir dann zusammen von Innen die Tür aufgeschoben, und sind aus dem Aufzug geklettert, direkt vor dem Frühstücksrestaurant. Gekümmert hat sich niemand um uns. Auf Nachfrage meine man, ein Manager würde sich bei mir melden. Hat er aber nicht, auch nicht nachdem ich beim auschecken nochmal darauf hingewiesen habe. Von Hilton gab es dafür ein Be my guest certificate. Das war fair.

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