Waldorf Astoria Berlin: Was man bei einem Hotelaufenthalt so alles falsch machen kann

Wir sind gerade in Berlin.Eigentlich wollten wir hier zur ITB, welche leider abgesagt wurde. Nachdem wir aber auch abseits der ITB Termine in Berlin hatten, welche auch stattgefunden haben, sind wir dennoch nach Berlin gereist und übernachten im Waldorf Astoria Berlin und dieser Hotelaufenthalt läuft miserabel, um es vorsichtig zu sagen.

Ich möchte eines vorwegschicken. Ich hasse Leute, die sich über alles und jeden bei ihren Hotelaufenthalten beschweren und immer ein Haar in der Suppe finden. Ich habe hier immer das Gefühl, dass man nur versucht sich noch irgendwelche Vorteile zu erjammern. Es braucht wirklich viel, dass ich mich aktiv beschwere und in den meisten Fällen nehme ich kleinere Fehler auch einfach hin, weil sie mich persönlich nicht so dramatisch ärgern und ich mit der Schulter zucke und sie beim Weitergehen auch schon wieder vergessen habe.

Auch in Fällen, in denen man sich eigentlich beschweren sollte, spreche ich Dinge nicht immer an und mein Charakter ist hier leider so aufgebaut, dass ich mir auch dann sage, dass es sich nicht lohnt aufzuregen.

Wenn ich mich dann einmal dazu durchringe, dass ich mich aktiv beschwere, dann muss schon einiges passieren, allerdings erwarte ich dann auch von meinem Gegenüber, dass meine Beschwerden sehr ernst genommen werden. Dem Waldorf Astoria Berlin fällt das offensichtlich schwer, möglicherweise auch, da ich nicht der aufgebrachte wutentbrannte Gast bin, der in der Lobby rumschreit, um seinen Unmut zum Ausdruck zu bringen.

Ich bin immer der Meinung, dass man auch Probleme am Besten im freundlichen Gespräch klärt, denn die Person bei der man sich beschwert, hat gewöhnlich keine Schuld an der Misere. Wenn Beschwerden dann nicht ernstgenommen werden und mit halbfertigen Minimalgesten versucht wird, es wieder gut zu machen, kann man es auch bei mir schaffen, mich sauer zu machen.

Das Waldorf Astoria Berlin hat genau das geschafft und es ist bei Hunderten Hilton Stays das erste Mal, dass ich eigentlich gerne einen Tag früher abgereist wäre und den Check Out eigentlich nicht mehr abwarten kann. Das ist wirklich eine Leistung! Hätten wir nicht bereits Termine für den Tag gehabt, wären wir früher abgereist.

Ein verbockter Check-In

Ich habe für unseren Aufenthalt ein Deluxe Zimmer MIT VIEW (12. Stock oder höher) gebucht und grundsätzlich würde ich dies auch jedem Gast im Waldorf Astoria Berlin empfehlen, wenn man nicht als einzige Aussicht aus dem Fenster auf den Bahnhof Zoo oder ein anderes Hochhaus schauen will. (Wobei, eigentlich würde ich aktuell niemandem einen Aufenthalt im Waldorf Astoria Berlin empfehlen, es gibt in Berlin wirklich bessere Optionen).

Nun erhält man als Hilton Honors Diamond Member auch bei Waldorf Astoria ein Upgrade und bei einer aktuellen Auslastung von 35% hat das Hotel dieses natürlich gerne bestätigt. Angeboten wurde uns eine Junior Suite (also ein größeres Zimmer) OHNE VIEW als Upgrade im 3. Stockwerk.

Es ist schon ausgesprochen ungewöhnlich, dass ein Hotel ein Zimmer mit einer speziellen Eigenschaft (in diesem Fall der View) auf ein Zimmer als Upgrade ändert, ohne diese spezielle Eigenschaft. Spätestens wenn der Gast beim Check-In darauf hinweist, sollte man dies dann aber abstellen können und bei einer Auslastung von 35% sollte das Hotel auch alle Möglichkeiten haben.

Im Waldorf Astoria Berlin löst man solche Probleme, indem man dem Gast anbietet, den View für 40 Euro pro Nacht zurückzugeben. On top auf die Zimmer rate von 350 Euro pro Nacht versteht sich. Bei einem Hotel dieser Kategorie ein wirklich sehr unübliches Geschäftsmodell.

Also gut, zu diesem Zeitpunkt habe ich noch gelächelt und mir gedacht „Gut, ich komme nicht wieder“. Wenn der Stay sonst gut gewesen wäre, hätte ich hierüber auch hinweggesehen.

Kein Fernseher für zwei Tage

Im Waldorf Astoria Berlin gibt es neben dem Fernseher im Zimmer mit Apple TV auch einen kleinen Fernseher im Badezimmerspiegel. Eigentlich sehr schön. Noch schöner wäre es wenn es auch funktioniert, denn im ganzen Hotel ist das System ausgefallen und es stand über 48 Stunden kein Fernsehprogramm zur Verfügung.

Als kleine Entschuldigung hat man die PayTV Filme freigeschaltet und das Premium Internet war kostenlos, was als Diamond Member sowieso der Fall sein sollte.

Nach zwei Tagen funktionierte unser Fernseher immer noch nicht und wie sich herausstellte, sollte dies eigentlich der Fall sein, nur leider ist unser Apple TV beim Neustart des Hotel Servers abgestürzt. Laut Aussage des Technikers, der dies wieder gestartet hat, ist dies bei einigen Geräten der Fall gewesen.

Warum man das Housekeeping nicht angewiesen hat zu überprüfen ob die Fernseher auch wirklich wieder funktionieren, was man beim Zimmer reinigen sehr einfach hätte machen können, verstehe ich nicht. Offensichtlich erwartet man in einem Waldorf Astoria, dass der Gast demütig täglich nachfragt, ob der Fernseher nun wieder funktionieren sollte. Eine Nachricht auf die Zimmer zu legen wäre auch eine Option gewesen, naja oder man hat einfach kein Interesse daran, guten Service zu liefern.

Das Zimmer ist abgewohnt

Wir sprechen hier von einem Waldorf Astoria und entsprechend hat man auch Ansprüche an das Zimmer und seine Einrichtung. Eigentlich finde ich die Zimmer auch sehr schön, aber es gibt einige Möbel, welche einfach ausgetauscht gehören.

Der Schminktisch hat derartig viele Macken, das man ihn einfach tauschen sollten und ja, mir ist bewusst, wie schnell sich Hotelmöbel abnutzen. Aber von einem Waldorf Astoria erwarte ich mehr, als von einem Hampton und selbst in einem Hampton würde ich diesen Tisch sehr kritisch beäugen.

Sehr unangenehm finde ich aber den Badezimmerschrank. Hier ist das Pressspan schon so kaputt, dass man das blanke Holz sieht und die Schublade welche einfach nicht sauber läuft und sich nur mit viel Kraft schließen lässt, passt hier leider ins Gesamtbild. Auch dass einem die Steckdosen am Schreibtisch entgegenkommen, wenn man hier sein Kabel herauszieht, ist etwas suboptimal.

Welcome Amenity für einen anderen Gast

An unserem zweiten Tag wurde uns ein Teller mit Früchten und eine Karte vom General Manager aufs Zimmer gebracht. Eine wirklich tolle Geste und gerade frisches Obst, habe ich hier immer viel lieber als Schokolade, Kekse und Trockenfrüchte.

Dumm nur, dass das personalisierte Schreiben des General Managers nicht an mich gerichtet war, sondern er schrieb er freue sich, einen komplett anderen Gast kennenzulernen. Alleine ist dies absolut kein Problem, aber es zeichnet ein Bild vom Hotel und besonders der Führung, denn Organisation ist offensichtlich keine stärke dieses Hotels.

Ich wurde aus dem Gym geschmissen

Ok, aus dem Gym geschmissen ist falsch, denn man hat mich einfach nicht rein gelassen und dies mit der kuriosesten Begründung, die ich je gehört habe. „Es ist gerade ein Gast darin, der es alleine benötigt!“. Bitte WAS? Auch auf meine Frage, wie lange dies noch vonstatten gehen soll, wurde einfach mit der Schulter gezuckt. Na gut!

Und hier wurde der Moment erreicht, bei welchem das Fass bei mir übergelaufen ist und ja, dafür braucht es einfach viel. Ich bin zurück auf mein Zimmer, habe geduscht und bin erst einmal einen Kaffee trinken gegangen um nicht doch das Rumpelstilzchen in der Lobby zu machen.

Die Beschwerde

Auf meine Bitte mit dem Duty Manager zu sprechen, hat sich die Front Desk Managerin meiner angenommen und eigentlich hatten wir auch ein nettes Gespräch. Als Sofortmaßnahme nahm man die 120 Euro Upgrade Fee, welche ich inzwischen nur noch als frech bezeichnen würde, von der Rechnung und wollte mir eine Flasche Wein bringen. Sorry, trinke ich hier nicht mehr und es war mir auch zu wenig.

Am Abend brachte man mir einen Brief (ja hier konnte man dann endlich meinen Namen schreiben), in dem zwei Gutscheine für Willkommensgetränke enthalten waren und die Einladung zu einer Hydro Therapie. Man muss der Dame zugutehalten, dass sie wenigstens aus dem offensichtlich sehr begrenzten Katalog aus Kompensationen versuchte zu wählen. Amüsiert hat mich hingegen, dass bei meiner Recherche über dieses Hotel herausgekommen ist, dass ich diese Getränke Voucher beim Check-In als Diamond hätte erhalten sollen. Aber dies nur am Rande.

Ein wenig sehr mager finde ich dieses Angebot dennoch, vor allem wenn der Gast sagt, dass er sich überlege früher abzureisen und in diesem Fall erst einmal nicht die Rechnung bezahlen wird (einem Front Desk Manager sollte klar sein wie schwer es in Deutschland ist dann an sein Geld zu kommen).

Nun ja, ich habe meine Gedanken zu diesem Stay nach dem missglückten Versuch der Wiedergutmachung auch an das Twitter Team von Hilton Honors weitergegeben, welche hier einen offiziellen Fall eröffnet haben. Dies führt dazu, dass sich das Management des Hotels mit dem Fall auseinandersetzen muss. Schauen wir mal, wo es hinführt.

Eigentlich habe ich damit gerechnet, dass sich jemand beim Frühstück zu uns gesellt und man auf Augenhöhe einmal ein jetzt ernsteres Gespräch über die mangelhafte Leistung führen kann, aber bei dem Chaos, welches heute beim Frühstück herrschte (bei etwa 40 Gästen und 6-8 Angestellten), habe ich den Glauben daran schnell verloren. Generell habe ich das Gefühl, dass es hier an Training für die Mitarbeiter fehlt, denn auch dass sich die Kellner in der Library Lounge lautstark in der Küche über ihre Dienstpläne oder die Gäste unterhalten, ist für einige Gäste sicher schon alleine eine Beschwerde wert. Für mich passte es leider ins Bild.

Was man bei einem Hotelaufenthalt so alles falsch machen kann! | Frankfurtflyer Kommentar

Es benötigt wirklich viel, dass ich so unglücklich bin, dass ich mich beschwere und was ich noch viel schlimmer finde ist, dass man mich inzwischen so verärgert hat, dass ich intensiv über die diversen Missstände nachdenke und damit meine Zeit verschwende.

Ich bin gespannt, wie sich diese Situation noch weiterentwickelt. Ziemlich sicher bin ich mir allerdings, dass es dieser Aufenthalt im Waldorf Astoria am Ende des Jahres es zum Flop 2020 schaffen wird.

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8 Kommentare

  1. Würde jetzt auch für das WA eine Lanze brechen und bei mir hatte das Upgrade mit (nur) Goldstatus von Deluxe View zur Junior Suite mit View geklappt. Beim Fitnessstudio habt ihr nichts verpasst, obwohl es ein NOGO ist, und lieber durch den Tiergarten am Brandenburger Tor und Kanzleramt vorbei… 🙂

    Fanden es im WA sehr angenehm und würden wieder hin.

    Viele Grüße
    Christian

    • Ich habe mehrfach gefragt, warum man mir nicht einfach ein Zimmer mit meinem gebuchten View gibt. „Nein nur gegen Zahlung und nur eine Kategorie upgrade!“

      Aber da war ich noch bei „ich nehme es ihnen nicht übel, ich komme einfach nicht wieder“!

      Übrigens war es nicht so, dass man nicht Upgrades hätte gewähren können, das Hotel war/ ist nur zu 35% ausgelastet und man hätte ohne Probleme aus den vollen schöpfen können. Wollte man nur nicht.

      LG
      Christoph

  2. Wie unterschiedlich die Erfahrungen doch sein können. Hatte vorletztes Jahr einen wirklich guten Aufenthalt im WA Berlin, ebenfalls mit Diamond Upgrade auf Junior Suite.
    Wer hingegen auf Nummer Sicher gehen will mit einer ganz miserablen Erfahrung, dem sei das WA Casa Marina auf Key West empfohlen: hier findet sich der Inbegriff abgewohnter Zimmer und heruntergekommener Hoteleinrichtung. Negativer Höhepunkt waren die Kakerlaken im Zimmer (ebenfalls eine Diamond Upgrade Junior Suite im oberen (!) Stockwerk). All das bei unverschämt unangemessenen Preisen (zu der Zeit rd. 450€ aufwärts) und sehr gleichgültigem Management und Mitarbeitern, von denen man beispielsweise beim Frühstück (allen Ernstes) gefragt wird, ob es denn wirklich nötig sei, den Tisch erst sauber zu machen. Immerhin der Kammerjäger war sehr nett bei seinen drei Einsätzen in zwei Tagen ( wennschon wirkungslos gegen die ungebetenen Mitbewohner). Die genervte Managerin erließ immerhin die zusätzliche Resort Charge i.H.v. 45$ pro Tag.

  3. Tja, die negativen Erfahrungen kann ich auch bestätigen. Mit wurde Ende 2018 Kleidung und Bargeld für den Roomservice aus dem Zimmer entwendet. erst sollte ich beweisen das die Kleidung auch vorhanden war. Als ich dann mit Polizei und Anzeige drohte wurde Geld angeboten. Als Wiedergutmachung sollte ich bei meinem nächsten Aufenthalt ein unvergessliches Erlebnis erhalten. Ich habe dann tatsächlich für 2019 eine Buchung gemacht. Meine Frau erklärte mich schon für verrückt. Zum glück eine stornierbare Rate. Als unvergessöiches Erlebniss wurde mir ein Upgrade auf eine Junior Suite in der 6. Etage und kostenloses Frühstüch angeboten. WTF.. ich bin Diamond und Frühtück und Upgrade gibt es sowie so schon. Habe dann storniert und den Fall nachträglich an Hilton gemeldet. Die haben sich mehrmals entschuldigt und mir 50K Punkte gutgeschrieben. Vom WA habe ich aber bis Heute nichts gehört. Für mich ist das Hotel ein absolutes NoGo, Daumen ganz weit nach unten. Die Einrichtung ist wie schon geschrieben tatsächlich immer noch abgewohnt wie schon Ende 2018. Dei Erfahrung mit dem Gym geht auch gar nicht. Kein Wunder das es zur leider nicht stattfindenden ITB nur zu 35% ausgelastet ist. Sollte mann mal über einen Managerwechsel nachdenken.
    Gruß Peter

    • „Als Wiedergutmachung sollte ich bei meinem nächsten Aufenthalt ein unvergessliches Erlebnis erhalten. Ich habe dann tatsächlich für 2019 eine Buchung gemacht. Meine Frau erklärte mich schon für verrückt.“
      Beim nächsten Aufenthalt….. ich finde solche Angebote eine Frechheit. Ihre Frau hatte den richtigen Riecher. Das ist doch kein Service Recovery. Gut, dass Sie storniert haben.

  4. Hallo Christoph,
    vielen Dank für Dein Review.
    Ich lese schon lange Deine Berichte und habe oft bei mir gedacht, ob Du von irgendeiner Firma, von der berichtest, Vergünstigungen erhälst und ob diese Reviews deswegen nicht ganz neutral zu sehen sind.
    Durch diese Beschreibung sind aber meine Bedenken beiseite gewischt und Deine anderen Mitteilungen haben jetzt bei mir einen sehr hohen Stellenwert.
    Mach weiter so!

  5. Wie unterschiedlich Erfahrungen sein können! Ich bin “nur“ Gold Mitglied, war aber schon 10 mal im WA Berlin. Noch nie habe ich dort schlechte Erfahrungen gemacht. Im Gegenteil, ich buche meist Junior Suite und wurde sogar schon auf Tower Suite (700eur pro Nacht) upgegradet. Auch werde ich namentlich begrüßt und auf meine veganen Essenswünsche eingegangen..
    Beim Fitnessstudio hast du allerdings wirklich nichts verpasst. Das können andere besser. Den Service vor Ort empfand ich bei meinen Besuchen allerdings immer als herausragend.
    Aber bei deinem Erlebnisbericht kann ich nur zustimmen, da hätte ich mich auch geärgert.

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